Zeige Ergebnis 1 bis 10 von 10

Thema: iQueue - Frage

  1. #1
    STARFACE Expert

    Registriert seit
    23.03.2015
    Beiträge
    205

    Frage iQueue - Frage zu kompliziertem Szenario mit verketteter Gruppe!

    Hallo,

    ich habe einen Kunden mit einer SF Compact mit 6.1 (er hat auch noch ein Upgraderecht auf die 6.2), der hat folgendes:

    An der Rezeption sitzen zwei Mitarbeiterinnen. Dann gibt es noch einen weiteren Raum ("Management"), das sitzt auch manchmal eine Mitarbeiterin.

    Zuerst klingeln beide Telefone an der Rezeption (Gruppe 1), wenn da niemand drangeht, dann wird das Gespräch an Gruppe 2 weitergeleitet, dort drin sind beide Rezitelefone und noch das dritte Management-Telefon.

    Es gibt also zwei verkettete Gruppen. Nicht schön, aber funktioniert.

    Jetzt will der Kunde aber folgendes:

    Wenn beide Mitarbeiterinnen vorne im Gespräch sind [Gruppe 1], dann soll das Telefon auch [Anmerkung: Auch ist natürlich Quatsch, vorne an der Rezi klingelt ja dann nichts] hinten im Management [Gruppe 2] klingeln.

    Wenn dort [also hinten] nach dem vierten Klingelzeichen keiner abhebt, dann soll der Patient eine Ansage erhalten, dass alle Mitarbeiter zurzeit im Gespräch sind und er entweder noch in der Leitung bleiben kann oder später noch einmal anrufen soll.

    Wird daraufhin ein Gespräch an der Rezeption beendet und der Patient ist in der Leitung geblieben, dann soll er (der Patient) ein Freizeichen erhalten und das freigewordene Telefon an der Rezeption anfangen zu klingeln. Dies erfolgt solange, bis kein Patient mehr irgendwo in der Zwischenleitung hängt.

    Aktuell hat der Kunde einen Anschluss mit maximal zwei gleichzeitigen "Leitungen" (Telekom DeutschlandLAN IP Voice / Data L Premium) und noch einen easybell SIP-Trunk mit 10 "Leitungen", den werde ich aber wahrscheinlich wieder abschaffen. Wegen Datenschutz und weil es dort keine echte Handyflat gibt, der Kunde telefoniert aber auch viel in Handynetze.

    Ich werde den Anschluss wahrscheinlich auf 6 oder 8 gleichzeitige externe Gespräche erweitern und mindestens einmal die Vollversion von iQueue für eine Gruppe holen. Nur wie mache ich das mit der zweiten Gruppe? Eine zweite iQueue-Lizenz holen?

    Funktioniert das dann wirklich wie gewünscht?

    Ich überlege auch dem Kunden zu erklären, dass sich die dritte Mitarbeiterin im Management dann vielleicht bei Anwesenheit in der ersten Gruppe anmeldet und bei Abwesenheit abmeldet oder automatisch rausgeschmissen wird... Was meint ihr?

    Oder hat irgend jemand noch eine andere Idee?

    Der Kunde will auch noch folgendes:

    "Es soll definitiv so konzipiert sein, dass möglichst kein Patient ein Besetztzeichen erhält."

    Meiner Meinung nach ist das unsinnig, weil ja je nach Telefonieaufkommen immer Anrufer ein Besetzt bekommen werden (und nur x Personen gleichzeitig Gespräche annehmen können, also aktuell 3). So will ich dem Kunden das schreiben:

    "Das hieße übertragen, zwei Anrufer würden mehr oder weniger glücklich gemacht, für die anderen ist die Situation aber wie bisher."

    Ich weiß, dass bei Arztpraxen teilweise zu Stoßzeiten wirklich sehr viele Patienten parallel anrufen und viele sekündlich auf Wiederwahl drücken.

    Der Kunde war am Anfang sehr unkompliziert, wollte dann aber alles ständig geändert haben und die Damen, die letztendlich telefonieren haben dann auch noch gesagt "das ist Quatsch so" und wollten es wieder anders...

    Danke & grüße,

    d i r k
    Geändert von d i r k (01.03.2017 um 00:33 Uhr)

  2. #2
    STARFACE Crew

    Registriert seit
    30.09.2015
    Beiträge
    122

    Standard

    Deine speziellen Anforderungen werden jetzt vielleicht nicht 100% erfüllt, aber das Thema "Warteschlange" könnt interessant sein. Dazu gibt es unsere iQueue:
    https://knowledge.starface.de/displa...+konfigurieren

    Vorteil: Der Anrufer hört nie ein Besetztzeichen, sondern bleibt so lange in der Warteschlange, bis wieder jemand frei ist.

  3. #3
    STARFACE Expert

    Registriert seit
    23.03.2015
    Beiträge
    205

    Standard

    Hallo,

    danke, aber ich schreibe doch genau von der iQueue...

    Grüße,

    d i r k

  4. #4
    STARFACE Crew
    Benutzerbild von TomAnson
    Registriert seit
    11.11.2014
    Ort
    Karlsruhe
    Beiträge
    638

    Standard

    Möchte der Kunde dass Anrufer nur das Klingelzeichen hören?

    Was du probieren könntest:

    RingAll "gruppe 1" (die beiden vom empfang)
    Besetzt umleitung auf iQueue "gruppe 2"
    umleitung nach zeitüberschreitung auf iQueue "gruppe 2"

    Ansage vor Melden: "alle Mitarbeiter sind zurzeit im Gespräch, bleib bitte in der leitung oder probiere es später nochmal"
    iqueue gruppe 2 (2 vom empfang + back-office):
    Wartemusik inaktiv
    warten auf agenten aktiv
    STARFACE Quality Assurance

    Bug gefunden? Hier melden!
    Featurewunsch oder Verbesserungsvorschlag? Trage es in unserem Uservoice ein!
    Unsere Knowledge-Base für STARFACE findet ihr hier!

  5. #5
    STARFACE Expert

    Registriert seit
    23.03.2015
    Beiträge
    205

    Standard

    Hallo Tom,

    wie beschrieben möchte der Kunde das:

    Wenn dort [also hinten] nach dem vierten Klingelzeichen keiner abhebt, dann soll der Patient eine Ansage erhalten, dass alle Mitarbeiter zurzeit im Gespräch sind und er entweder noch in der Leitung bleiben kann oder später noch einmal anrufen soll.

    Wird daraufhin ein Gespräch an der Rezeption beendet und der Patient ist in der Leitung geblieben, dann soll er (der Patient) ein Freizeichen erhalten und das freigewordene Telefon an der Rezeption anfangen zu klingeln. Dies erfolgt solange, bis kein Patient mehr irgendwo in der Zwischenleitung hängt.

    Danke & Grüße,

    d i r k

  6. #6
    STARFACE Expert

    Registriert seit
    23.03.2015
    Beiträge
    205

    Standard

    Ich habe da gerade noch eine Idee,

    was ist, wenn ich dem Kunden nur eine iQueue-Lizenz hole, lege das auf die erste Gruppe 1, mache da eine Umleitung in dieser Funktion

    Maximale Verweildauer: Wird die hier eingestellte Wartezeit überschritten, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung oder, falls diese nicht aktiv ist, wird die Verbindung automatisch getrennt. Bei der Voreinstellung von 0 Sekunden ist die Wartezeit unbegrenzt.

    https://knowledge.starface.de/displa...+konfigurieren


    aufs Management (am besten als 3. zusätzliche Gruppe mit dem Benutzer Management) und da wieder einen Überlauf nach Zeit auf die Gruppe 1 mit der iQueue.

    Allerdings kann dann jemand in eine Endlosschleife geraten, richtig?

    Danke & Grüße,

    d i r k

  7. #7
    STARFACE Admin
    Benutzerbild von andreas.stein
    Registriert seit
    04.12.2014
    Ort
    Bitburg
    Beiträge
    105

    Standard

    Sollte nicht so kompliziert sein:

    Gruppe 1 (2x Rezeption) als RingAllGroup.
    -> Bei besetzt Weiterleitung an Gruppe 2
    -> Bei Zeitüberschreitung nach x Sekunden Weiterleitung an Gruppe 2

    Gruppe 2 (2x Rezeption + Management) als RingAllGroup.
    -> Bei besetzt Weiterleitung an Gruppe 3
    -> Bei Zeitüberschreitung nach x Sekunden Weiterleitung an Gruppe 3

    Gruppe 3 (2x Rezeption + Management) als iQueue (mit Lizenz)
    -> Maximale Verweildauer auf 0 (Kunde bleibt so lange in der Warteschleife, bis einer frei wird oder der Kunde aufgibt)
    -> Willkommensansage setzten ("Alle im Gespräch, sie können warten oder auflegen blabla...")
    -> "Warten auf Agenten" würde ich deaktiviert lassen und als Fallback (falls eben kein Agent angemeldet ist aus irgendwelchen Gründen) ein Fallback (via Umleitung bei Zeitüberschreitung; die greift in diesem Fall sofort) auf einen AB/Ansage oder eine weitere "Notfallgruppe" machen (z.B. eine mit allen Teilnehmern der Anlage - dann wissen die direkt, dass die was falsch gemacht haben).

    Im Prinzip also so, wie TomAnson es schon beschrieben hat, nur mit einer Gruppe mehr dazwischen. Das ganze wird natürlich einfacher, wenn man dem Kunden - wie du schon vorgeschlagen hast - die Möglichkeit schmackhaft macht, dass sich der Management Benutzer einfach mit einer Taste in Gruppe 1 mit einbucht. Ist halt abhängig vom Kunden, ob er das will (gibt ja häufig die Befürchtung des Kunden, dass der User sich einfach (un-)absichtlich nicht in die Gruppe einwählt :-))
    Viele Grüße,

    Andreas Stein
    IT Fabrik Systemhaus GmbH & Co. KG

    STARFACE Excellence Partner

  8. #8
    STARFACE Expert

    Registriert seit
    23.03.2015
    Beiträge
    205

    Standard

    Hallo Andreas,

    endlich mal verständlich! Vielen Dank!

    Zum Einbuchen: Ich fände das auch besser, die Person im Management (die da nur teilweise sitzt) soll aber ja nur Anrufe annehmen wenn Sie da sitzt UND vorne keiner mehr Kapazitäten hatte...

    Ich finde die Konstellation seltsam bzw. blöd abbildbar...

    Ich werde es jetzt aber so machen bzw. erklären wie von euch beschrieben...

    @STARFACE: Was an der Konstellation (vor allem mit einer weiteren Gruppe) blöd ist ist die ziemlich starre (und in seltsamen Schritten) Vorgabe der Weiterleitungs-Timeouts bei normalen Teilnehmern und Gruppen... Das wurde auch oft schon bei "normalen" Konstellationen moniert...

    Danke nochmal & Grüße,

    d i r k
    Geändert von d i r k (21.03.2017 um 02:24 Uhr)

  9. #9
    STARFACE Admin
    Benutzerbild von andreas.stein
    Registriert seit
    04.12.2014
    Ort
    Bitburg
    Beiträge
    105

    Standard

    Zitat Zitat von d i r k Beitrag anzeigen
    Zum Einbuchen: Ich fände das auch besser, die Person im Management (die da nur teilweise sitzt) soll aber ja nur Anrufe annehmen wenn Sie da sitzt UND vorne keiner mehr Kapazitäten hatte...
    Dann gib ihr evtl. eine Taste für die Gruppe 2. Falls sie nicht da ist, kann sie sich einbuchen und das Telefon klingelt nicht unnütz, wenn sowieso keiner dort sitzt. der Anrufer landet dann etwas schneller in der iQueue.
    Viele Grüße,

    Andreas Stein
    IT Fabrik Systemhaus GmbH & Co. KG

    STARFACE Excellence Partner

  10. #10
    STARFACE Expert

    Registriert seit
    23.03.2015
    Beiträge
    205

    Standard

    Genau so war das geplant...

    Grüße,

    d i r k

Ähnliche Themen

  1. Auswertung der iQueue per XML-RPC
    Von jannick.bruhns im Forum STARFACE Integration Development Forum
    Antworten: 0
    Letzter Beitrag: 11.11.2016, 03:05
  2. iQueue in UCC-Client
    Von patrickv im Forum STARFACE Clients + Integrationen
    Antworten: 7
    Letzter Beitrag: 11.01.2016, 15:05
  3. Ansage vor iqueue
    Von keysersoze im Forum STARFACE Einrichtung & Administration
    Antworten: 4
    Letzter Beitrag: 21.09.2015, 12:27
  4. iQueue v6.0.1.11
    Von Naldor im Forum Bugreports
    Antworten: 1
    Letzter Beitrag: 06.07.2015, 19:14
  5. UCC Client mit iqueue
    Von tom071178 im Forum STARFACE Clients + Integrationen
    Antworten: 2
    Letzter Beitrag: 03.03.2015, 08:55

Lesezeichen

Forumregeln

  • Es ist Ihnen nicht erlaubt, neue Themen zu verfassen.
  • Es ist Ihnen nicht erlaubt, auf Beiträge zu antworten.
  • Es ist Ihnen nicht erlaubt, Anhänge hochzuladen.
  • Es ist Ihnen nicht erlaubt, Ihre Beiträge zu bearbeiten.
  •