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Thema: IVR reagiert nicht bei GSM Anrufen

  1. #1
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    Standard IVR reagiert nicht bei GSM Anrufen

    Hallo,
    wir haben hier eine SF Compact V3, 6.5 mit dem Modul IVR. Seit einigen Tagen kann ein Anrufer aus dem GSM im IVR keine Auswahl an Weiterleitungen mehr treffen. Der DTMF Ton wird gesendet, aber die Starface reagiert nicht.
    Bei Anrufen, die aus dem Festnetz kommen funktioniert alles wie gewohnt.
    Kennt jemand das Problem und wie kann ich es abstellen?
    Grüße
    S.

  2. #2
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    Was für ein Mobilgerät ist das denn? Bei iPhones z.B. sind gelegentliche Probleme seit längerer Zeit bekannt und nachzulesen (mit der Starface hätte das nichts zutun).
    Beste Grüße,
    Ulf

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  3. #3
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    Ok ja - hab das bisher nur bei iPhones beobachtet. Abhilfe geht wie? Komisch ist aber, dass das bis vor ein paar Tagen funktioniert hat.

  4. #4
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    Das IVR ist das Starface-Modul oder wo wird das eingesetzt?

    Ich hatte das im Rahmen einer Projektumsetzunng für einen Kunden gesehen - dort aber im Modul ein wenig geschraubt und zwischenzeitlich funktioniert das dort auch m.E. zuverlässig. Es könnte aber auch einen ganz anderen Zusammenhang geben ... deshalb:

    Starte mal die Starface komplett neu (also nicht nur Dienste, sondern den Serverneustart). Bitte dann nochmal testen, ob das Problem noch besteht. Im Rahmen meiner Projektumsetzung war eben auch zwischenzeitlich ein oder mehrere Neustarts dabei und ich kann nicht verbindlich sagen, was letztlich wirklich zum Erfolg geführt hatte - auch wenn ich den Ansatz in meinem Fall in einem Timingproblem im Modul gesehen hatte ... aber: man weiß ja nie und es gab schon die komischsten Zusammenhänge.

    Um welches iPhone handelt es sich denn? Und um welches IOS?

    Bekannt betroffen sollen iPhone5 sein - da hilft dann wohl auch wenig. Ich hatte das beim aktuellen SE mit aktuellem IOS - nach verschiedenen Aktivitäten gehts jetzt aber.

    Außerdem:

    Wie erfolgt die Kommunikation für die Telefonie am Gerät - per GSM oder LTE? Ich frage, weil der (zum Glück abschaltbare Modus LTE für Daten und Telefonie) durchaus gerne zusätzliche Probleme macht - stellt man dort "nur für Daten" ein, verschwinden Kommunikationsprobleme sofort.

    Noch eine Bitte: mal nicht alles gleichzeitig machen, sondern immer mal nach jedem Schritt schauen, wie sich das verhält - sonst können wir nicht wissen, wo das Problem eventuell zu verorten war (falls es sich lösen lässt).
    Beste Grüße,
    Ulf

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  5. #5
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    Hallo und danke für die ausführlichen Fragen!
    Ja - es ist das IVR Modul von Starface und läuft in einer Compact V3.
    Den Server hab ich schon mehrmals neu gestartet - nicht nur die Dienste.
    Aufgetreten bei iPhone SE, 6 und 7. auf allen läuft iOS 11.
    Aufällig ist auch, dass die Ausnahmerufnummer nicht mehr funktioniert: ich hatte eine Telefonnummer eingetragen, die am IVR vorbei und ohne Umleitung durchgeleitet wird. Die Ausnahmerufnummer kommt von einem iPhone 7 und kommt jetzt auf dem IVR an - kann dann aber auch keinen DTMF absetzen.
    Grüße S.

  6. #6
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    Wenn Du magst, können wir zum Verifizieren mal einen Test auf unsere Projektanwendung machen - ob DTMF an der Starface mit Deinem iPhone funktioniert, kannst Du damit veifzieren. Bei Interesse einfach mal per PN melden - ich richte Dich dann mal in unserer Anwendung ein und Du kannst das testen (ist naürlich eine kostenlose Hilfestellung). Bei Interesse per PN oder eMail melden - geht auch am Wochenende (habe eh Dienst ).

    Würde das funktionieren, liegt ein Fehler im IVR vor ...
    Beste Grüße,
    Ulf

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  7. #7
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    Hallo,

    vielleicht hat noch jemand eine Idee? Wir haben jetzt verschiedenes getestet - danke Ulf!

    Die Vermutung, es könnte an der Kombination DTMF und iPhone liegen, hat sich nicht bestätigt. Der Fehler tritt auch bei Android-Handys auf und wir haben hier auch ein iPhone 7, bei dem das IVR problemlos funktioniert.

    Grüße
    S.

  8. #8
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    Kleine Ergänzung zum Thema:

    Die Vermutung, es könnte an der Kombination DTMF und iPhone liegen, hat sich nicht bestätigt. Der Fehler tritt auch bei Android-Handys auf und wir haben hier auch ein iPhone 7, bei dem das IVR problemlos funktioniert.
    ... das ist zunächst mal nur in dem Fall so, also nicht als ganz allgemeingültige Aussage zu verstehen. Bei unseren Tests hier hatten wir weder bei lokalen Tischtelefonen noch bei Androids (allerdings eben mit beschränkter Auswahl) Probleme feststellen können, sondern zunächst nur bei einem hier verfügbaren iPhone-Typ. Letzteres Problem haben wir (hier) eiegntlich auch nicht mehr. Im Rahmen der laufenden Projektentwicklung sind gerade diverse Tester mit der Nutzung der Anwendung beschäftigt (gerade auch welche mit Android-Geräten) - aktuell haben wir gar keine Rückmeldungen zu Einschränkungen beim DTMF.

    Warum das in Deinem Fall so ist, muss einen anderen Zusammenhang haben - hier bin ich aber auch noch am Suchen nach möglichen Ursachen - eine sachlich klare Erklärung gibt es dafür nicht.

    Der Vorgang ist insofern merkwürdig.

    Was wir gemeinsam getestet haben - damit es für Mitleser verstehbar bleibt:

    Versucht wurde die DTMF-Nutzung an einer anderen Starface-Installation, bei der von Vornherein klar war, dass ich hier keine maßgeblichen Probleme in diesem Punkt habe. Anders gesagt - nutze ich das mit den hier zur Verfügung stehenden Geräten, funktioniert DTMF (zwischenzeitlich mit verschiedenen gängigen Telefonen, auch eben Android und IOS). Das Problem tritt also aktuell nur bei Dir auf und ich wwürde es ursächlich tatsächlich nicht in der Starface verorten.

    Im Grunde müsste man jetzt messtechnisch ermitteln, was beim Aussenden des DTMF von Deinen Geräten an der Gegenstelle tatsächlich "verstehbar" ankommt. Ich vermute hier den Schlüssel zum Problem.
    Beste Grüße,
    Ulf

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  9. #9
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    Hallo Ulf,

    das liest sich nun wiederum so, als ob ich hier mit "Bordmitteln" nichts ändern oder / und testen kann?!
    Für den Alltagsbetrieb der starface bleibt das unbefriedigend... Also wenn du mir noch einen Tipp geben kannst, bin ich dankbar.

    Viele Grüße
    Stephan

  10. #10
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    Hallo Stephan,

    das kann man so nicht sagen. Problem ist wohl, dass bei der Starface nicht das (korrekt) ankommt, was da ausgesendet wird (wenn überhaupt was gesendet wird). Dass das aktuell unbefriedigend ist, ist mir klar - aber ich bin aus aktuellem Anlass in eigenem Interesse stark interessiert, das Problem ausfindig zu machen. Interessant ist ja, das es in vielen Fällen (wirklich und zwischenzeitlich verifiziert) ja problemlos geht (auch mit benannten Geräten), nur eben bei Dir nicht ..... uuuund: ich habe das Problem eben auch schon gesehen kann aber jetzt gar nicht zu 100% sagen, warum das zwischenzeitlich nicht mehr so ist (die Geräte ansich haben sich nicht geändert).

    Tragen wir zusammen:


    • Wir haben aktuell eine von mir verifizierbare Lösung (auf einer Starface), die bei verschiedenen Nutzern mit unterschiedlichen Netzen (Mobil und Festnetz) + Geräten IMMER korrekt mit DTMF ansprechbar ist.
    • Rufst Du genau diese Anwendung an, funktioniert es nicht ... Du sprichst sogar davon, dass es mit verschiedenen Geräten nicht funktioniert*


    *) dazu brauche ich aber nochmal eine Auskunft von Dir ... wie hast Du das gemacht? SIM-Karte gewechselt und in verschiedene Geräte gesteckt? **

    **) damit wäre es immer der gleiche Mobilfunkprovider gewesen (...).


    Ich würde den Test dann gerne mal mit Dir unter der bekannten Stelle ausweiten und tatsächlich unerschiedliche Ziele angeben (auch Festnetz an "richtigen" Telefonen).

    @in die Runde:

    Gibt es ein bekanntes Szenario, bei dem bestimmte Mobilfunkprovider / bestimmte Netze das DTMF nicht korrekt übertragen? Vielleicht eine ganz doofe Frage, aber die Problematik erscheint gerade wirklich ausgesprochen komisch zu werden.
    Beste Grüße,
    Ulf

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  11. #11
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    Hallo Ulf,

    ich habe eben verschiedene Szenarien durchgespielt und trage aus meiner Sicht zusammen:
    - ich habe deine Testumgebung mit einer SIM (im D2-Netz) und drei unterschiedlichen Telefonen angerufen. iPhone SE & iPhone 7 und altes "Tastentelefon" funzt. (gestern hat das SE nicht funktioniert...)
    - mit denselben Telefonen und mit derselben SIM funzt das IVR bei uns nicht.
    - mit denselben Telefonen und einer anderen SIM (im E-Plus-Netz) funzt das IVR bei uns.

    Soweit? Für weitere Schandtaten stehe ich zur Verfügung. Is ja etwas tricky...

    Grüße
    S.

  12. #12
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    Hallo Ulf

    Hatte ich nicht erst kürzlich einen Beitrag von Dir gelesen, wo es um eine änhliche Thematik ging und Schuld an dem Dilemma war ein Time Out ?

    iPhone konnte die DTMF-Töne nicht in der vorhandenen Time Out-Zeit verarbeiten ?
    STARFACE Certified Partner

    Gruss
    Thomas

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  13. #13
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    Hallo Thomas,

    Hatte ich nicht erst kürzlich einen Beitrag von Dir gelesen, wo es um eine änhliche Thematik ging und Schuld an dem Dilemma war ein Time Out ?

    iPhone konnte die DTMF-Töne nicht in der vorhandenen Time Out-Zeit verarbeiten ?
    Klar - hattest Du ... ganz richtig. Tatsächlich handelt es sich möglicherweise um drei komplett unterschiedliche Probleme. bei mir war es wohl ziemlich sicher ein Timing-Problem im erstellten Modul, was sich beim iPhone negativ äußerte. Das ist nachhaltig korrigiert und tritt (bei mir und anderen Testern) auch nicht mehr auf ... bei Stephan aber schon. Die verschiedenen Testansätze hatte er beschrieben, damit hat man das ziemlich einkreisen können und es scheint so zu sein, als spielt das Providernetz auch eine Rolle dabei - wenngleich nicht überall. Ich bin z.B. auch bei Vodafone und habe das Problem nicht.

    Da ich ja wusste, was es hier für ein Problem gab und wo ich angesetzt hatte und nicht weiß, wie es im IVR von Starface gelöst ist (auch wenn ich absolut nicht unerstellen möchte, dass das dort falsch läuft), hatte ich Stephan den Test mit unserer Anwendung angeboten. Und da zeigten sich dann eben plötzlich Unterschiede zwischen seinem und unseren Geräten (iPhone usw.) und den Anwendungen. Wie Du sicher gelesen hast, kann man das Ganze am Provider als am Telefon bzw. der Anwendung oder einer Kombination aus allen Dreien festmachen. Die Frage ist nun halt nur, warum. Ins IVR kann ich nicht reinsehen - das müsste Starface verifizieren. Als einziger Ansatz taugt es aber eben auch nicht ... das ist und bleibt also schwierig und unklar.
    Beste Grüße,
    Ulf

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  14. #14
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    Hallo Ulf,

    zum Stand der Dinge:
    Ich hab versucht, das Verhalten mit einem anderen Provider zu reproduzieren. Da funktionierte das IVR wie erwartet. Damit war klar, es muss an der Leitungskonfiguration liegen. Dann hab ich die Leitung der Telekom neu aufgesetzt und seitdem läuft alles wieder wie gewollt.
    Danke für deine Mithilfe und Danke auch an den Starface-Support, die letztlich den entscheidenden „try and search“ Hinweis gegeben haben

    Grüße
    S.

  15. #15
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    @stoffel: der entscheidende Hinweis war dann was? ... das Neuaufsetzen der Leitungskonfiguration?
    Beste Grüße,
    Ulf

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