Extrem instabiles System mit Mojave 10.14 (18A391)

  • Sehr geehrte Damen und Herren,


    leider haben wir ständige Stabilitätsprobleme mit unseren Starface Softclients. Unserer System hat folgende Eigenschaften:


    Mojave 10.14 (18A391)
    Starface UCC Client 6.5.1.5
    Starface Server 6.5.1.9


    Fehler:

    • Softphone stürzt bei über 50% aller einer Telefon-Weiterleitungen ab. Der Anrufer landet in der Warteschleife bis die Software neu gestartet wurde.
    • Chats werden nach dem lesen nicht als gelesen gekennzeichnet bis die software neu gestartet wurde.
    • Der Server hängt sich auf und Anrufe können nicht getätigt werden (Dienste müssen neu gestartet werden)


    Dankend für Ihre Verbleiben wir mit den besten Grüßen


    A.Hofem

  • Hallo Jan,


    gibt es auch eine Möglichkeit hier im Support Forum Hilfe zu bekommen?


    Wir arbeiten täglich mit Starface und nutzen ausschließlich die Softclients auf den neusten Geräten mit neuesten Updates. Der Alltag ist leider alles andere als Reibungslos. Weiterleitungen funktionieren oft nicht, Chatnachrichten werden nach dem lesen nicht als gelesen markiert und ab und zu sind wir nicht erreichbar da der Server neugestartet werden muss.


    Da der Support über Partner über viele, viele Ansprechpartner läuft die nie Zeit haben, möchte ich euch direkt um Hilfe bitten - um einmal ein System zu erhalten wie es in der Werbung präsentiert wird. Bisher haben wir über 15.000 Euro für die Einrichtung Server, Lizenzen und Headsets ausgegeben und es läuft nicht einen Tag fehlerfrei - Das kann doch alles einfach nicht wahr sein.


    Dazu kommt, dass der Support uns an Starface vermittelt und Starface uns an den Support zurückschickt.


    Danke für deine / eure Hilfe.

  • Ein STARFACE Partner sollte den Kunden niemals an den STARFACE Support vermitteln. Der STARFACE Support steht ausschließlich zertifizierten Partnern zur Verfügung.


    Es ist also Aufgabe des Partners,
    a.) den Kundensupport zu leisten,
    b.) die eigenen Mitarbeiter ausreichend zu schulen und
    c.) wenn nötig, selbst Second-Level-Unterstützung bei STARFACE in Anspruch zu nehmen.


    Der Support hier im Forum ist außerdem kein Ersatz für Presales-Beratung, einen Installationsservice, eine Admin-/Benutzer-Schulung (je nach Anwendungsfall) und die anschließende Betreuung.


    Im Forum gibt es zwar kostenlose Hilfe von anderen Kunden, Partnern und manchmal auch von STARFACE-Mitarbeitern, aber einen Anspruch gibt es hier nicht.
    Wenn jemand Lust hat zu helfen, macht er/sie es -- ohne Garantien. Außerdem sollte einem bewusst sein, dass die hier angebotene Unterstützung eine Freizeitaktivität der User und auch STARFACE-Mitarbeiter ist. Mit anderen Worten: Es gibt Tipps und Tricks ohne verlässliche Reaktionszeiten, dafür ist das Forum gut.
    Sobald ein Thema umfangreich wird und ausartet, verliert man als Freizeithelfer aber schnell die Lust. Man tut also gut daran, seine Fragen sauber aufzubereiten und einem möglichen Helfer die "Arbeit" möglichst leicht zu machen.
    Die "Fehlerliste" aus dem Ursprungspost ist zum Beispiel derart allgemein gehalten, dass eine Unterstützung schlicht unmöglich ist. Es kommen einfach so viele mögliche Ursachen in Betracht, die am Endgerät anfangen und über die Netzwerkinfrastruktur bis hin zur STARFACE-Konfiguration reichen.


    Mein Tipp daher: Den Partner (der die Infrastruktur und auch die aktuelle Konfiguration kennt) an seine Verpflichtung erinnern und eine funktionierende Installation verlangen.


    Wenn ein System nach der Installation nicht richtig funktioniert, ist der Partner zur Mängelbeseitigung verpflichtet.

  • Hallo Fabian,


    ich gebe Dir in (fast) allem Gesagtem Recht - nur eben der letzte Satz ist zwar sachlich richtig aber trotzdem gewagt: es ist gut möglich, dass bei der beschriebenen Problemsituation im Zusammenhang mit einem Betriebssystemwechsel auf einem Computer plötzlich eine Situation eintreten kann, die der Partner selbst gar nicht im Rahmen einer Mängelbeseitigung beheben kann. Er kann nur versuchen, zusammen mit dem Hersteller eine Lösung zu finden - mehr geht u.U. nicht. Das ist dann auch ein Grund, warum ich hier z.B. immer im Sinne unserer Kunden alle Systeme und Softwareversionen soweit das möglich ist im Vorfeld zu testen. Es kann dann eben auch sein, dass wir Kunden vorübergehend abraten, bestimmte Softwarekombinationen einzusetzen - die meisten unserer Kunden folgen diesen Vorgaben dann auch.
    Will man immer überall das Neueste haben, können genau diese Effekte eintreten und unter uns gesagt halte ich es für mühsam X oder Y dafür verantwortlich machen zu wollen.


    AndreasCT: darf man fragen, wie viele Benutzer Ihr lizenziert habt? Bei 15.000 Euro Installationskosten dürfte das ja schon etwas größer sein, oder? Der Hinweis, dass der Server neu gestartet werden muss ist wie zu verstehen? Ist von einer VM-Installation die Rede oder einer Appliance? Normalerweise sollte das im Grunde monatelang ohne Neustart laufen können. Zwar empfiehlt sich (aus anderen Gründen) ab und an ein Restart - zwingend ist das aber eigentlich nicht, die Starface sollte nicht zicken, wenn die mal monatelang am Stück läuft.


    Vielleicht lässt sich im Rahmen des Forums aber ein Grund für die beschriebenen Probleme finden. Leider setzt in unserem Umfeld noch niemand macOS 10.14.x ein - wir haben aber mehrere Kunden mit (älteren) Mac-Versionen und die klagen eigentlich nicht.


    Frage:


    Wie verhält sich der UCC-Client, wenn man NICHT das integrierte Softphone verwendet, sondern entweder ein externes Hardware-Telefon damit "steuert" bzw. ein anderes Softphone einsetzt? Ich habe natürlich verstanden, dass Ihr das Softphone des Clients nutzen wollte - meine Frage hat den Hintergrund, dass ich ein sagen wir mal "spezielles" Verhalten des Clients schon bei einem Kunden beobachtet hatte, wenn dort eben auch das Softphone verwendet wurde - nicht jedoch, wenn andere (externe) Lösungen zum Einsatz kamen.


    Was ist das für ein Server, den Ihr verwendet? Der Hinweis mit "der Server hängt sich auf" hört sich komisch an ...

  • Hallo Ulf,



    ich gebe Dir in (fast) allem Gesagtem Recht - nur eben der letzte Satz ist zwar sachlich richtig aber trotzdem gewagt: es ist gut möglich, dass bei der beschriebenen Problemsituation im Zusammenhang mit einem Betriebssystemwechsel auf einem Computer plötzlich eine Situation eintreten kann, die der Partner selbst gar nicht im Rahmen einer Mängelbeseitigung beheben kann.


    Dann ist es auch kein Sachmangel -- denn ein Sachmangel ist eindeutig definiert als eine Abweichung der Kaufsache von der vereinbarten oder für die gewöhnliche Verwendung notwendigen Beschaffenheit zum Zeitpunkt des Gefahrübergangs.
    Wenn ein nachträglicher Betriebssystemwechsel zu einem Problem führt, ist das kein (Sach)mangel der Kaufsache mehr, es sei denn es war ursprünglich eine Kompatibilität mit dem neuen Betriebssystem vereinbart.


    Was das ursprüngliche Posting angeht, begeben wir uns jetzt aber ohnehin auf den Pfad der Spekulation. Denn es war nirgends davon die Rede, dass ein Update des Betriebssystems durchgeführt wurde.
    Es wurde vielmehr mitgeteilt: es "läuft nicht einen Tag fehlerfrei". Wenn ich das wörtlich nehme, gab es seit der Erstinstallation ununterbrochen die genannten Probleme. Es dürfte also nie zu einer Abnahme gekommen sein und eine Mängelfreiheit zum Zeitpunkt des Gefahrübergangs steht außer Frage.

  • Heute morgen schon wieder ein Problem, dass sich jeden Monat wiederholt:


    Alle sind im Büro und die Mitarbeiter rufen auf dem Mobiltelefon an, da wir telefonisch nicht im Bürogebäude zu erreichen sind. Nachdem auf dem Server die Dienste neu gestartet wurden, geht alles wieder und ein Freizeichen / Telefonmenü startet.



    jan: Vielen Dank für deine Hilfe.


    fwolf: Vielen Dank für deine Antwort. in der Theorie scheint immer alles so klar geregelt zu sein, nur funktioniert es in der Praxis nicht. Das Konzept von Starface ist für Dienstleister ein wahrer Segen, doch für Kunden ist es schlichtweg eine Katastrophe. Ich gehe noch einen Schritt weiter und bin der Überzeugung, dass das Konzept in Zukunft nicht tragbar bleibt. Wenn ich die Qualität sehe wie hier gearbeitet wird und das ein Hilferuf in einem Forum notwendig ist, würde ich Starface in keinem Falle weiterempfehlen. Wir sind doch bei einer professionellen Firma und nicht bei einem Linux Nerd....? Und doch freue ich mich über deine private Hilfe, denn es ist die letzte Hoffnung das System behalten zu können.


    Bezüglich der Fehlerbeschreibung, so ist diese so genau wie möglich formuliert. Eine Weiterleitung bricht extrem oft ab, der Server läuft nicht zuverlässig. Auch könnten wir noch anmerken dass die App sich nicht immer automatisch mit dem Server verbindet und dies vielleicht im Zusammenhang mit Chat Nachrichten steht, die immer als nicht gelesen markiert werden - doch dieses Problem sehen wir mittlerweile als Luxus an.


    Auf das Thema Sachmangel / Gefahrenübergang gehe ich jetzt nicht näher ein - das ist nicht Kundenorientiert. Es kommen so viele Updates, dass man von einer dauerhafte Softwarepflege ausgehen darf für die man in Form von Serviceverträgen bezahlt.



    @ Ulf: Wir haben nur 15 Geräte an unserem Starface Compact Server. Das Problem von heute morgen ist das gefährlichste was uns schon öfter passierte. Interne Anrufe funktionieren, externe nicht. Du telefonierst mit deinem Kollegen und merkst nicht, dass du für Kunden nicht erreichbar bist. Mehrere Telekom Techniker waren bereites bei uns und haben alles überprüft - ohne Mängel. Unser Service Partner kann ebenfalls kein Problem feststellen. Auch unser Lancom Router ist überprüft worden. Und es funktioniert ja - bis auf ca. einmal im Monat wo die Dienste neu gestartete werden müssen.


    Doch das Problem mit den Softwarefehlern bei Weiterleitungen bestehender Anrufe an einen Kollegen bleiben dauerhaft bestehen. Telefon klingelt > Gespräch wird angenommen > Der Knopf zur Weiterleitung wird nicht angezeigt > Beim zurückholen stürzt die Software ab> beim Neustarten funktioniert eine Direkte Weiterleitung > Die Software friert ein und muss neu gestartet werden > Alles wieder ok bis zum nächsten Anrufer.


    Mit normalen Telefonen haben wir fast keine Probleme. Diese sind aber auch von dem Erreichbarkeitsproblem betroffen. Die iPhone App hingegen bekommt das Signal nicht automatisch und ist dadurch alles andere als zuverlässig. Man steht in der Produktion, es wird zugerufen das Telefon klingelt, man startet die iPhone app und nun kann man das Telefonat entgegen nehmen. Manchmal funktioniert es - wenn man es braucht, dann geht nix (WLan ist Top, Alles auf dem neusten Stand).


    Ich würde mich für einen Tipp sehr freuen.

  • Hallo Andreas,


    ohje - hört sich alles schlimm an - besonders wenn Ihr 15.000 Euro für die Bereitstellung einer Compact mit 15 Benutzern bezahlt habt, kann ich den Ärger verstehen (diese Kosten mag ich nicht weiter kommentieren).


    Die beschriebenen Kombinationen erscheinen zusätzlich als erklärend: Telekom-Techniker sehen nie ein Problem bei sich und finden auch meist keine Fehler, jedenfalls nicht, wenn man die mit de Nase drauf stubst. Die Dinge die da geprüft werden sind auch tatsächlich meist in Ordnung und gehen am eigentlichen Problem vorbei. Sagen wir es mal anders: ich würde so ziemlich jede Wette eingehen, dass man Euch in kurzer Zeit mal abgesehen von möglichen (momentanen) Inkompatiblitäten mit macOS 10.14 ein sehr gut funktionierendes System hinstellen kann. Ich habe diverse solcher Fälle übernommen und eigentlich in fast allen Fällen absolut akzeptable Funktionalitäten herstellen können.


    Das Thema "NEUSTART nötig" ist in jedem Fall bedenklich, das sollte nicht sein.


    Eure probleme sollte man mal in Ruhe analysieren und wird auch weitestgehende Lösungen finden. Ich kann Euch das gerne anbieten, bin allerdings im Moment noch unterwegs und wäre erst Ende kommender Woche erreichbar. Bei Interesse können wir gerne etwas vereinbaren - bitte mit dann einfach eine PN oder Mail senden.


    Im Übrigen muss ich sagen:


    Jede komplexe TK-Anlage sollte von geschultem Personal administriert werden - genau dann ist es eben auch keine "Spielwiese für Dienstleister". Das man ohne Hintergrundwissen u.U. nicht klar kommt, ist wohl erwartbar - das ist bei LANCOM, den Ihr als Router einsetzt aber eben auch so.


    Fabian: naja ... und das meinte ich eben auch - den Hinweis auf die Verantwortlichkeit hätte ich so nicht gegeben, wenn mit Blick auf die Ausgangslage beim Betroffenen dieser Hinweis nicht zutrifft. :)

  • Interne Anrufe funktionieren, externe nicht. Du telefonierst mit deinem Kollegen und merkst nicht, dass du für Kunden nicht erreichbar bist.


    Klingt nach einem typischen Problem eines Telekom DeutschlandLAN Sip-Trunk :(
    Mein Tipp: Testweise einen anderen Provider zusätzlich einrichten (z.B. STARFACE Connect). Wenn es bei diesem keine Probleme mit der externen Erreichbarkeit oder Telefonaten nach Extern gibt. Sollte alles Weitere klar sein.



    Die iPhone App hingegen bekommt das Signal nicht automatisch und ist dadurch alles andere als zuverlässig.


    Ist die neueste Mobile App installiert? Kann die STARFACE die Apple APNS Server erreichen? Ansonsten können Push Notifications nicht funktionieren.

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