Hallo zusammen,

Ich habe hier folgendes Konstrukt:

Hotline für einen Internetanbieter mit zur Zeit ca. 20 Agenten. Die Kundenzahl wird in den kommenden Monaten durch übernahme eines Mitbewerbers nochmal verdoppelt. Ich rechne dann mit so 40-50 Agenten.

Für das Privatkunden IVR habe ich folgende Gruppen als Ziel (damit man die Calls zählen kann und ich ggf. eine Rufumleitung zum Dienstleister setzen kann):

Rufnummer Zweck
8200 PK Neukundenhotline (IVR Auswahl 1)
8201 PK Auftragsstatus (IVR Auswahl 2)
8202 PK Technischer Support (IVR Auswahl 3)
8203 PK+GK Rechnung (IVR Auswahl 4)
8204 PK Überlauf (IVR keine Taste / 5)

Auf den 82xx gibt gibt es jeweils eine Umleitung zur dazugehörigen iQueue (8200 leitet direkt auf 8300 um, 8203 auf 8303 etc.).

Das sind die iQueues dazu:
8300 PK Neukundenhotline
8301 PK Auftragsstatus (IVR Auswahl 2)
8302 PK Technischer Support (IVR Auswahl 3)
8303 PK+GK Rechnung (IVR Auswahl 4)
8304 PK Überlauf (IVR keine Taste / 5)

Die Agenten sollen jeweils in den iQueues 8301, 8302 und 8304 angemeldet sein. (die iQueues selbst haben wiederrum Überläufe zum Dienstleister über Korrespondiernte 87xx-Gruppen). Die iQueue 8300 wird zur Zeit nicht genutzt und geht sofort zum Dienstleister. Der Dienstleister nutzt wiederrum für auch 5 unterschiedliche Eingangstore. 8302 läuft zur Zeit noch als Weiterleitung zur ganz alten Telefonanlage.

Nun habe ich dabei 3 Probleme:
Ich habe den Agenten einen Knopf gegeben um sich an allen 4 Gruppen (8301-8304) anzumelden. Bei aktivem "Untätige Agenten automatisch ausloggen" klappt das natürlich nicht mehr, da der Agent nach nach aus den einzelnen Gruppen abgemeldet wird (1 Knopf mit 4 Gruppen).

Skillbased Routing würde auch nicht funktionieren, da ich die Calls nicht getrennt zum Dienstleister bekomme. Ausserdem weiss ich nicht, ob das überhaupt funktioniert, da die Calls extern alle über die Durchwahl -111 einkommen und über das IVR verteilt werden. Idee wäre eine weitere Rufnummer als Modul vor der iQueue, dass per SetCalledNumber die Zielrufnummer manipuliert, damit diese über Skillbased-Routing an die Agenten zusammenfasse und später im Überlauf über ein weiteres wieder auseinander dividiere (externe Ziele nach CalledNumber auswählen).

Wie realisiert ihr sowas?


Die Darstellung der iQueues ist Abgeschnitten (sowohl im Firefox als auch im Chrome). Im Safari siehts zwar hübsch aus, aber dennoch fehlen dort Agenten. Im Firefox und Chrome ist der 2. Agent z.T. nur halb zu sehen.

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Die Anruflisten auf der rechten Seite des iQueue-Fenster sind immer vom Tag des Benutzer-Logins, der sich die iQueue anzeigen lässt. Wenn ich aktuelle Daten vom laufenden Tag haben möchte, dann muss ich mich im Webinterface ab- und wieder neu anmelden.

Sind das Bugs oder mache ich was falsch?


Gruß,
Bytegetter