Call Centern Funktion??

  • Hallo Leute ich habe ein paar Fragen,


    Wir haben ein Kunde der 3 unterschiedliche Standort hat. An einem Standort wird momentan ein Starface Compact eingesetzt. Die anderen Standort werden auch mit Starface Anlagen ausgestattet. Nun möchte er ein Standort (1) Als Call Center benutzen. Dort sollen Die kunden am Telefon die Auswahl durch ein Telefon Menü haben. Also zum Beispielt, Drücken Sie die 1 für Termine, Die 2 Für Rezepte, Die 3 für usw. Außerdem soll wenn an Standort 1 keiner ran geht das Telefonat nach ein paar Sekunden an Standort 2 weitergeleitet werden. Sollte da nun auch keine rangehen soll es weiter an Standort (3) gehen. Allerdings soll in der Zeit an den weiteren Standorten (1,2) das Telefon Klingen bis jemand ran geht. Wenn niemand ans Telefon geht muss der AB ran gehen. Außerdem sollen die Mitarbeiter untereinander die Anrufe von Standort zum Standort weiterleiten können. Die Mitarbeiter von allen Standorten müssen erkennen, dass es sich um Taste 1, 2 oder xxx Anrufer handelt.


    Ist das überhaupt realisierbar?
    Also ich weiß das ich für das Weiterleiten und so eine Anlagenanschluss machen muss. Habe ich zwar noch nie gemacht ist aber ja möglich. Was mir eher sorgen macht ist das mit dem Telefon Menü also drücken Sie 1 für 2 für usw. Und das mit dem Klingeln an Standort 1 und dann 2 und dann 3. (Das ist ja eigentlich mit Call Hunting möglich) Allerdings weiß ich nicht ob man das so Konfigurieren kann das während dessen das Telefon an den anderen Standorten weiter klingelt. Außerdem bin ich mir nicht sicher ob es für die Mitarbeiter möglich ist zu erkennen ob ein Anrufer die Taste 1,2,3 usw. gedrückt hat.


    Vielleicht kann mir jemand von Euch sagen was davon überhaupt möglich ist.


    Mit freundlichen Grüßen

  • Hallo ryrze,


    für das Setup bei deinem Kunden benötigst du meines Erachtens nach einen Anlagenverbund zwischen den verschiedenen Standorten und ein IVR-Modul auf einer der Anlagen.


    Der Anrufer ruft nun auf dem IVR-Modul an und das Modul leitet an eine Gruppe den Ruf weiter, die mit 3 internen Rufnummern ausgestattet ist. In der Gruppe 1 sind Agenten aus Standort 1.
    Das IVR-Modul wird dann bspw. so gebaut, dass die Auswahl[1] auf die 71 weiterleitet, die Auswahl[2] auf die 72, usw. (damit ist gewährleistet, dass der Agent der Gruppe sieht, welche Auswahl im IVR-Modul gewählt wurde)


    Nach Zeitüberschreitung leitet die Gruppe 1 weiter auf eine weitere Gruppe 2 weiter, in der Gruppe 2 sind dann Agenten aus Standort 1 und Standort 2. (Damit klingelt es an beiden Standorten. Zwar mit kurzer Unterbrechung aber immerhin)
    U.U. muss Gruppe 2 wiederum 3 interne Rufnummern bekommen, bspw. die 81, 82, 83..., damit sieht man dann als Agent weiterhin welche Auswahl im IVR-Modul getroffen wurde.


    Gruppe 3 würde ähnlich aufgebaut werden, eben mit Agenten aus allen Standorten und zum Abschluss wiederum nach Zeitüberschreitung auf die Mailbox (AB) weiterleitet.


    Das mit den Gruppenrufnummern habe ich nicht getestet, eventuell reicht es auch, wenn nur die erste Gruppe mehrere Rufnummern hat, damit müsstest du mal spielen.


    Call Hunting bringt dir an dieser Stelle wenig, da immer nur ein Agent klingelt und du keine Gruppen innerhalb vom Call Hunting verschachteln kannst.



    Ich hoffe das hilft dir erstmal weiter.


    Viele Grüße
    Kevin

  • Das Heißt ich brauche eigentlich nur ein Modul "IVR einstufig" und einen Anlagenverbund? Ich brauch ja dann auch keine iQueue.


  • Das hab ich so ähnlich schon gebastelt und funktioniert wunderbar. Unschöner Nebeneffekt ist nur, dass die Agenten aus Gruppe 1 im Worst Case einen verpassten Anruf 3 mal in ihrer Rufliste haben.

    Viele Grüße
    Rouven

  • Das Heißt ich brauche eigentlich nur ein Modul "IVR einstufig" und einen Anlagenverbund? Ich brauch ja dann auch keine iQueue.




    Korrekt, außer du willst eine Warteschlange realisieren.


    Im Zweifel kannst du ja sogar eine große iQueue über den gesamten Anlagenverbund schalten und User aus allen Anlagen in diese iQueue als Agenten hinzufügen.

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