Manipulation der CALL Strategie bei IQueue (Gewichtung Agenten)

  • Hallo zusammen,


    habe derzeit einen anwendungsfall in dem bei einer Annahme bestimmte user eine höhere gewichtung für eingehende anrufe bekommen sollten sowas wie 6 von 10 anrufen gehen an diese und der rest wird nach normaler strategie auf die restlichen angemeldeten user verteilt.


    Hat da jemand eine idee wie ich das angehen könnte ?



    Grüße


    Patrick

  • Hallo,


    hier müsste die Anforderung vielleicht etwas konkreter definiert werden. Grundsätzlich gibt es natürlich die Call-Hunting Group Rufstrategie, bei der nach einer definierten Reihenfolge angemeldete Benutzer durchgerufen werden. Wenn die Anforderung ist, dass die ersten 6 Anrufe an benutzer A und alle weiteren an B, C und D gehen beispielsweise, gibt es dafür mit "Bordmitteln" der STARFACE leider keine Möglichkeit das abzubilden.


    Bei der iQueue gibt es noch die Zusatzfunktion "Prioritiy Based Routing", aber die ist eher dafür vorgesehen, Anrufe je nach Anrufernummer an bestimmte priorisierte Benutzer weiterzugeben.

  • Hallo,


    eine Gewichtung der iQueue-Agenten lässt sich mit der Zusatzfunktion "Skill-Based Routing" einstellen. Je mehr Skills ein Agent hat, desto höher ist er priorisiert. Nach Ablauf der eingestellten Zeit wird der Kreis der Agenten die den Anruf erhalten sollen vergrößert.


    Siehe: https://knowledge.starface.de/…ge.action?pageId=33784704


    Über Priority Based Routing lässt sich einstellen, in welcher Reihenfolge Anrufer zu den Agenten zugestellt werden.


    Ansonsten könntest du es eventuell über mehreren Rufgruppen die über Besetzt und Zeitüberschreitungsumleitungen miteinander verknüpft sind lösen. Dann wirst du halt bei den vorgelagerten Gruppen verpasste Anrufe in der Rufliste stehen haben.

    Quality Assurance


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