SF Support noch da?

  • Hallo Zusammen,
    in meiner "Verzweiflung" wende ich mich mal ans Forum um zu hören wie eurer Erfahrungen sind.
    Wir sind seit etwas über einem Jahr SF Certified Adanced Partner. Leider ist meine Erfahrung mit dem SF Support keine gute.
    Aktuell (seit ca 3-4 Monaten) sieht es so aus das ich bei Eröffnung eines Tickets Entweder nie oder sehr spät Reaktion bekomme (mit Spät meine ich bis zur Erstreaktion von SF dauert es zwishcne 2 und 3 Wochen!)
    Dann ist es in ausnahmslos allen letzen Fällen so gewesen. "Können wir jetzt nicht mehr nachvollziehen", "Jetzt geht ja wieder", "Wenn wieder auftritt senden Sie bitte (wiederholt) die genauen Daten"
    Klar hab ich inzwischen schon ziemlich Dampf, aber ehrlich gesagt - nach einem Jahr werde ich immer noch als Herr Metzger mit den Firmendaten einer völlig anderen Firma angesprochen, meine Name ist nicht so und es gab auch nie einen. Auch das habe ich reklamiert, scheinbar ist auch die Kundendatenbank nicht ganz so aktuell...


    Gerade stehe ich halt echt verzweifelt da, Starface stellt sich taub, Lösungen oder zumindest Ansätze gibt es nicht. Irgendwie hab ich mir das etwas anders vorgestellt mit einem "Premium" Anbieter. Oder hab ich das falsch verstanden?


    Gibt es Erfahrungen von eurer Seite? Und an wenn wendet man sich um das mal klar zu stellen? Vertrieb - kein Erfolg da kommt auch nichts zurück ( Und ja wir bezahlen alle unsere Rechungen immer schön brav).


    Schöne Grüße
    Michael Sörgel

  • Kein Wunder geht hier im Forum "nichts"...


    Facebook Gruppen ist das neue "Forum". Facebook hat Jeder - ein Forum ist auch für mich nicht mehr Zeitgemäß!
    Nicht wenn es um Schnellen Support Untereinander geht.


    Mann muss Beachten, die Facebook Gruppe ist nur für Partner.


    lg

  • Zitat

    Facebook hat Jeder


    Ich nicht ¯\_(ツ)_/¯


    Wenn Partner mit Know-How nur auf einer der Zwei Plattformen aktiv ist, fehlt dieses Know-How auf der anderen Plattform.


    Abgesehen von der Bearbeitungszeit der Tickets, ist vielerlei das Problem, dass gerade das Fehlen eines TCPDumps bei Problemen mit Gesprächen das Finden der Ursache praktisch unmöglich macht.
    Und wenn das Problem nicht einfach nachgestellt werden kann, muss man warten bis es wieder passiert, und zufälligerweise den Dump am Laufen haben.


    Das ist etwas was wir uns Zwischenzeitlich gewohnt sind.
    Bevor wir überhaupt ein Ticket bei der STARFACE eröffnen, ziehen wir zuerst einen TCPDump, und schauen, ob dort schon etwas auffällige ist.
    Aber es gibt sicher viele Partner, die diese Tipps & Tricks gar nicht kennen.
    Eventuell wäre beim Ticket einen Hinweis, dass bei Problemen mit Gesprächen ein TCPDump geliefert werden soll von Vorteil.


    (Mit TCPDump meine ich die .pcap Dateien aus dem Diagnose Tab: https://knowledge.starface.de/…Systemstatus+der+STARFACE)


    MFG


    Fabian

  • Facebook hat Jeder


    Da hab ich aber großes Glück das ich nicht "Jeder" bin, möchte ich auch gar nicht sein!


    Ansonsten full ACK was Fabian geschrieben hat.
    Persönlich finde ich es sehr schade das nur wenige Starface Mitarbeiter hier tatsächlich aktiv sind.

  • Hallo Zusammen,
    erst mal Danke an alle Antworten! Facebook hab ich tatsächlich nicht, fände ich auch etwas komisch - der Hersteller verkauft das Produkt mit SUpport, also sollte der den auch leisten. Sonst kann ich gleich komplett auf OpenSource umsteigen - dann kostet es keine Lizenzen aber dafür Zeit. Jetzt kostet es Liznezen und Zeit - die Rechnung ist nciht seh rvortielhaft.


    Das mit dem TCP Dump stimmt, muss man konsequenter machen da stimme ich zu. Trotzdem finde ich da verhalten von Starface seinen Partner gegenüber zumindest "bedenklich". Scheinbar wird auch mitgelesen - heute vormittag hat der SF Support geschrieben, werde gleich mal zurückrufen. Schade das es halt immer nur vorwärtsgeht wenn man sich beklagt.


    Ich wünsche allen eine gute Zeit und Erfolg!
    Bis bald Michael Sörgel

  • Das ist in den 3 Jahren in denen ich jetzt Starface mache, aber schon (fast) immer so gewesen, dass die Erstanwort 2-3 Wochen hat auf sich warten lassen.
    Ab diesem Zeitpunkt geht die Kommunikation dann aber recht fix.


    Ich habe das aber auch schon des öfteren bei Besuchen des Partnerbetreuers oder auf dem Partnerkongress angesprochen, geändert hat sich nichts.

    Viele Grüße
    Rouven

  • Leider kann ich das von unserer Seite auch so bestätigen. Erst lange nichts und dann "bitte mal Trace xy" senden! Teilweise muss ich erst mal im Mailverlauf suchen um was es ging. Leider funktioniert auf unserer SF Partner Seite auch das Ticketsystem nicht!


    Gruß SMI

    Viele Grüße,


    Steffen Michaelis
    Interport Real GmbH

    STARFACE Excellence Partner

  • Du merkst halt einem Support sofort an, ob das Problem angegangen werden soll oder ob dieser Supportkanal nur dafür da ist, den Melder auszubremsen und gegen die Wand laufen zu lassen, bis er Ruhe gibt.


    Kommerzieller Support über Facebook? Wäre ein Grund das Produkt sofort zu entfernen.

  • Das Forum hätte so viel Potential ist aber bei vielen Starface Mitarbeitern gar nicht bekannt soweit ich das beurteilen kann.
    Wie immer keine Regel ohne Ausnahme, das trifft nicht auf alle Mitarbeiter zu, einige sind hier sehr wohl aktiv.

  • Es freut mich, dass sich der Support mein Post zu herzen genommen hat, und in den Tickets nun ausführlich Erklärt wird, was zu liefern ist.
    Sogar mit einer Anleitung für einen TCPDump.


    MfG


    Fabian

  • Dieses öffentliche Forum ist dafür gedacht, dass STARFACE-Anwender, STARFACE-Partner und STARFACE-Mitarbeiter sich untereinander helfen und austauschen können. Deshalb ist natürlich wichtig, dass möglichst viele Experten hier mitmachen.
    Die oben genannten Facebook-Gruppen werden nicht von STARFACE moderiert und wir sind auch nicht in diesen Gruppen vertreten.

    Product Management


    STARFACE GmbH | Adlerstraße 61 | 76137 Karlsruhe | www.starface.com

  • Das Forum ist nicht attraktiv genug, nur so kommt eine Facebook Gruppe zustande.


    Wird von Starface das Forum für die Partner beworben?
    Bei starface.com ist z.B. kein einziger Link auf das Forum...


    @ Christoph,
    auf meine PN vom 24.06.2020 kam leider nie ein Feedback, schade.

  • Dieses öffentliche Forum ist dafür gedacht, dass STARFACE-Anwender, STARFACE-Partner und STARFACE-Mitarbeiter sich untereinander helfen und austauschen können. Deshalb ist natürlich wichtig, dass möglichst viele Experten hier mitmachen.
    Die oben genannten Facebook-Gruppen werden nicht von STARFACE moderiert und wir sind auch nicht in diesen Gruppen vertreten.


    Für den Produktiven Support sind Generell die Partner der Kunden, und der Hersteller für die Partner Zuständig. Und nicht ein Forum.


    Gerade in Schwierigen Zeiten wie diesen, ist es umso Wichtiger, Quaifizierten und vor allem schnellen Support zu Erhalten. Ein Forum ist Generell nicht Bekannt für seine Schnelligkeit.
    Ich möchte nicht sagen das ein Forum schlecht ist. Auch ich finde Lösungen bei anderen Produkten in Foren, und auch hier hab ich schon Lösungen gefunden.


    Ich finde es einfach nicht in Ordnung, das zum Beispiel Facebook Gruppen generell von STARFACE als "Böse" eingestuft wird. Jaaa, das Böse Facebook.
    Die Zeiten ändern sich und man muss sich auf was neues Einlassen. Jeder (Sehr sehr Viele) haben Facebook am Handy. Fast keiner hat eine APP für Foren am Handy, das ist leider Fact.


    Ja, die einen Hassen Facebook und die einen nicht. Aber die Mehrzahl hat es.


    Lasst und unsere Facebook Gruppen und Unterstützt uns auch hier liebe STARFACE Crew.


    LG Max


    PS: Und ja, es sind schon STARFACE Support MA in den Gruppen.

  • Nichts gegen Facebook und deren Gruppen.
    Aber ich finde, qualifizierten Support kann man nur geben, wenn man ein qualifiziertes Medium verwendet.


    Zeitlich kritische Themen (und das sind ja die meisten Kundenprobleme) lassen sich IMHO nicht über Facebook und auch nicht über ein Forum klären.


    Und je mehr verschiedene Plattformen verwendet werden, umso schlechter wird es für alle, weil begrenzte Ressourcen mehrfach gebunden werden.


    Das muss doch auch jedem klar sein.

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