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Thema: Rufnummer des Vermittelnden und nicht des Vermittelten in der Anrufliste

  1. #1
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    Standard Rufnummer des Vermittelnden und nicht des Vermittelten in der Anrufliste

    Hallo,
    wenn ein Anruf von einem Teilnehmer (A) zum nächsten (B) vermittelt wird (kein Blind-Transfer!), sieht das Ziel der Vermittlung (B) im UC-Client (windows) zunächst die interne Rufnummer des Vermittlers (A).

    Nach erfolgreicher Übergabe (Transfer) des Gesprächs sieht die Zielperson (B) die Rufnummer des vermittelten Anrufers inkl. der Info, über welche Nebenstelle der Anruf (A) vermittelt wurde (vorbildlich!).

    Nach Beendigung des Gesprächs ist bei Teilnehmer B in der Anrufliste "Angenommen" und "Eingehend" nur die Rufnummer des Vermittlers (A), nicht aber die Rufnummer des vermittelten Gesprächspartners zu sehen.

    Kann es sich hier um ein Problem der Konfiguration handeln oder der Firmware (7.0.2.1)?

    Das Problem müssen wir dringend in den Griff bekommen, da einige Anrufe, vor allem an die Geschäftsleitung, vermittelt werden.

    Für einen Tipp wäre ich sehr dankbar.
    MfG
    Ch.Elbing

  2. #2
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    Das Verhalten ist unseren Kunden auch schon als sehr störend aufgefallen.

  3. #3
    STARFACE User
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    ... als sehr störend, ist noch nett formuliert.
    Der Kunde hatte zuvor eine 20 Jahre alte OpenCom 1000 mit TDM-Systemtelefonen und ProCall von Estos.

    Das kann so nicht bleiben
    MfG
    Ch.Elbing

  4. #4
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    Es handelt sich bei dem beschriebenen Fall tatsächlich nicht um ein Fehlverhalten, sondern ein bisher so vorgesehenes Verhalten. Es wird hier der erste angenommene Anruf von B aufgeführt (der Rückfrageanruf von A).

    Ich kann die beschriebene Erwartungshaltung aber durchaus nachvollziehen und werde das Thema intern weitergeben.

  5. #5
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    Muss generell sehr schwierig sein das umzusetzen.

    Ist auch bei 3cx eine der Top Funktionen die da als fehlend bemängelt wird.

    Kenne ich aber auch nur so bei Systemhersteller wie Agfeo oder Unify.
    Da dann natürlich nicht nur im Client, sondern auch auf allen eigenen Endgeräten inkl. Dect etc.

    jertige Darstellung ist echt sinnfrei, denn man kann ja nicht jeden fragen welche Nr er hat, nur weil man „gleich“ mal zurückrufen will.

    Hm.

  6. #6
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    Das schizophrene dabei ist, dass im Gespräch (Anrufer mit dem vermittelten Gesprächsteilnehmer) die Rufnummer im Display des Telefons, oder bei Verwendung des Softphones auf dem Bildschirm angezeigt wird.
    Ja, Road1669, Hersteller, die aus der Telefonie kommen, haben das im Griff. Wir vermarkten auch die MiVoice Office 400 von Mitel. Dort setzt der Hersteller seit über 6 Jahren seine SIP-Endgeräte ein (68er und 69er), bügelt natürlich eine eigene Firmware auf die Geräte, aber dort klappt das. Via CSTA bekommt Estos (ProCall) die Infos und setzt diese ebenfalls so um, dass auch in dessen Journal die Rufnummer der vermittelten Anrufers zu sehen ist.

    Die Anforderung kenne ich aus eigener Praxis nur zu gut. Da ruft ein Interessent in unserer Zentrale an, um ein Angebot, z.B. zu einem Kommunikationssystem, zu erhalten. Er wird zu mir vermittelt. Nach dem Gespräch fällt mir dann aber noch eine Frage ein und will dazu den Interessenten schnell noch anrufen. In unserem Beispiel müsste ich jedes Mal die Rufnummer zuvor manuell notiert haben oder den Kollegen anrufen, der das Gespräch vermittelt hat und ihn bitten, mir die Rufnummer aus dessen Anrufliste vorzulesen. Alternativ könnte ich dann noch den SF-Admin bitten, mir das Verbindungsprotokoll zu meinem Anschluss für den heutigen Tag zuzuschicken. "Das ist digital" (?)

    Im ernst. So schön der UC-Client ist, doch in der Praxis sind die Mitarbeiter, bei denen zentrale Anrufe landen und vermittelt werden auch noch mit anderen Dingen beschäftigt. Sie sehen das Telefon, so wie die Jahre zuvor, als elementares Werkzeug und wollen es auch so nutzen. Über 50 Prozent der Mitarbeiter, die häufig solche Vermittlungstätigkeiten ausführen, fragen uns, wie man den UC-Client so konfigurieren kann, dass dieser bei Anrufen nicht immer aufpoppt. Sie wollen ihn nur bei Bedarf aufrufen. Was ich damit sagen will: es muss trotz UCC-Client weiterhin eine, für alle Beteiligten praktikable und komfortable Lösung für handvermittelte Anrufe geben. - Ganz wichtig! (auch, um dann nicht immer wieder zu hören: dass konnte aber unsere alte Agfeo, Auerswald, Siemens, Bosch, DeTeWe & Co.).
    MfG
    Ch.Elbing

  7. #7
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    Vielen Dank für die Erläuterungen.

    Wie bereits oben geschrieben, ist der Wunsch für mich anhand des beschriebenen Szenarios durchaus nachvollziehbar. Jedoch gibt es insgesamt zahlreiche verschiedene Szenarien und Konstellationen, die man hierbei berücksichtigen muss. Bei Anwendungsfällen wie dem von dir beschriebenen, ist es sicherlich sinnvoll und hilfreich die Rufnummer des Vermittelten in der Rufliste zu finden. In anderen Szenarien wiederum ist es aber sinnvoll, wenn die Rufnummer des Vermittelnden (wie aktuell aufgeführt) in der Rufliste aufgeführt wird. Dies kann sich von Fall zu Fall unterscheiden.

    Wie von Roady1969 richtig vermutet, ist eine Anpassung der Ruflisten-Logik jedoch leider nicht so einfach, wie es auf den ersten Blick erscheinen mag. Denn dies ist insgesamt eine sehr umfassende Änderung, die tief in die Logiken des Servers greift.

    Um einen besseren Überblick zu bekommen, können wir hier gerne einmal eure Meinungen und Sichtweisen sammeln und diskutieren. Wie sollte eurer Meinung nach die Rufliste aussehen? Was sollte dort in welchen Fällen genau aufgeführt sein? Idealerweise unter Berücksichtigung verschiedener Szenarien.

    Gerne auch als Vorschlag im STARFACE Vorschlagsportal unter https://starface.useresponse.com/ aufnehmen.
    Geändert von JaHo (21.07.2021 um 15:33 Uhr)

  8. #8
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    Hi Starface.

    Das ist in der Tat einer der wichtigsten Punkte, den die Kunden bemängeln.

    Und wenn ich in der Beratung feststelle, dass die viel vermitteln, muss ich zunehmend nicht mehr Euch, sondern dann auf Agfeo setzen…
    Wenn dann noch weiterer Komfort am Telefon gewünscht ist, weil die vorher eine Mitel/Aastra oder Unify etc Anlage mit Systemgeräte hatten, so ist dann euer Produkt raus.

    Aber das gilt dann gleich auch für 3cx, NFON, pascom und Co.

    Es gibt halt immer irgendwas, was manche Kunden wollen und wo halt das eine oder das andere System „besser“ geeignet ist.

    Mehrere Umleitungen auf den Telefonen ist z.B. auch so eine Sache. ,-)

  9. #9
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    Moin,
    ich kann nur auf meine fast 30jährige Erfahrung als Telekomiker und Berater für Kommunikationslösungen zurückgreifen. Mir ist dabei kein einziges Mal die Anforderung begegnet, ausschließlich zu wissen, von wem ein Anruf vermittelt wurde. Middelware, wie die von Estos und unter Verwendung der CSTA-Schnittstelle zum Kommunikationssystem können solche Informationen natürlich aufbereiten, wenn der Kunde den Anspruch auch die Information zu erfassen, welchen Weg ein Anruf bis zum Platz des letzten Vermittlungsziels durchlaufen hat.
    In der Regel reicht es der Disponentin, dem Vertriebler, der Fachärztin, dem für das Anliegen des Anrufers ausgemachten Sachbearbeiter, der Mitarbeiterin in der Rechnungsstelle, dem Techniker (der den Serviceanruf zwar annimmt, um der Anruferin zu vermitteln, dass er nach Erledigung der aktuellen Aufgabe sie zurück ruft), (etc.) wenn sie nach Klärung des Anliegens der Anrufer*innen über die Anrufliste zurück rufen können. Stattdessen landet der Rückruf bei der Zentrale/Vermittlung, bei der Arzthelferin/MFA, also bei dem zuvor vermittelnden Arbeitsplatz.
    Ich verstehe auch die Problematik nicht. Im Gesprächsfenster der UC-Clients ist in großen Lettern die Rufnummer des eigentlichen Anrufers zu sehen, darunter (ganz klein) die Rufnummer des Vermittlers. Diese Darstellung vermittelt mir, das diese Information im aktuellen Gespräch auch nicht so wichtig ist. Doch was packt SF nach Gesprächsende in die Anrufliste: diese unscheinbare Rufnummer. Da kann sich der User doch veräppelt fühlen.
    Wie roady1969 sehe ich das ebenso. Eigentlich wollen wir die SF nicht nur bei Einzelkämpfern zum Einsatz bringen oder bei Kunden, die ausschließlich mit dem Softphone des UCC arbeiten. (Fast) überall, wo ich auf historisch gewachsene Umgebungen stoße und (wieder) stationäre Telefone zum Einsatz kommen sollen, werden solche Anforderungen Standard sein. Will Starface in solchen fällen tatsächlich den Mitels & Co. das Feld überlassen? Bis dahin werden wir dann wohl weiterhin die 400er aus der Schweiz bzw. jetzt Kanada einsetzen.
    MfG
    Ch.Elbing

  10. #10
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    Zitat Zitat von Ch.Elbing Beitrag anzeigen
    Moin,
    ich kann nur auf meine fast 30jährige Erfahrung als Telekomiker und Berater für Kommunikationslösungen zurückgreifen. Mir ist dabei kein einziges Mal die Anforderung begegnet, ausschließlich zu wissen, von wem ein Anruf vermittelt wurde. Middelware, wie die von Estos und unter Verwendung der CSTA-Schnittstelle zum Kommunikationssystem können solche Informationen natürlich aufbereiten, wenn der Kunde den Anspruch auch die Information zu erfassen, welchen Weg ein Anruf bis zum Platz des letzten Vermittlungsziels durchlaufen hat.
    In der Regel reicht es der Disponentin, dem Vertriebler, der Fachärztin, dem für das Anliegen des Anrufers ausgemachten Sachbearbeiter, der Mitarbeiterin in der Rechnungsstelle, dem Techniker (der den Serviceanruf zwar annimmt, um der Anruferin zu vermitteln, dass er nach Erledigung der aktuellen Aufgabe sie zurück ruft), (etc.) wenn sie nach Klärung des Anliegens der Anrufer*innen über die Anrufliste zurück rufen können. Stattdessen landet der Rückruf bei der Zentrale/Vermittlung, bei der Arzthelferin/MFA, also bei dem zuvor vermittelnden Arbeitsplatz.
    Ich verstehe auch die Problematik nicht. Im Gesprächsfenster der UC-Clients ist in großen Lettern die Rufnummer des eigentlichen Anrufers zu sehen, darunter (ganz klein) die Rufnummer des Vermittlers. Diese Darstellung vermittelt mir, das diese Information im aktuellen Gespräch auch nicht so wichtig ist. Doch was packt SF nach Gesprächsende in die Anrufliste: diese unscheinbare Rufnummer. Da kann sich der User doch veräppelt fühlen.
    Wie roady1969 sehe ich das ebenso. Eigentlich wollen wir die SF nicht nur bei Einzelkämpfern zum Einsatz bringen oder bei Kunden, die ausschließlich mit dem Softphone des UCC arbeiten. (Fast) überall, wo ich auf historisch gewachsene Umgebungen stoße und (wieder) stationäre Telefone zum Einsatz kommen sollen, werden solche Anforderungen Standard sein. Will Starface in solchen fällen tatsächlich den Mitels & Co. das Feld überlassen? Bis dahin werden wir dann wohl weiterhin die 400er aus der Schweiz bzw. jetzt Kanada einsetzen.
    An der Stelle mal ein +1 von mir
    Viele Grüße
    Rouven

  11. #11
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    Standard

    Hier kann ich mich sowohl den Vorrednern nur anschließen und auch leider erneut drauf hinweisen, dass die Darstellung der Rufnummern und der Ruflisten seit der V7 eine wirkliche Katastrophe ist - was soweit geht, dass wir aktuell ausser unserer eigenen Anlage noch keine einzige umgestellt haben und auch so schnell nicht werden...
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  12. #12
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    Standard

    Zitat Zitat von stroendle Beitrag anzeigen
    (...)und auch leider erneut drauf hinweisen, dass die Darstellung der Rufnummern und der Ruflisten seit der V7 eine wirkliche Katastrophe ist - was soweit geht, dass wir aktuell ausser unserer eigenen Anlage noch keine einzige umgestellt haben und auch so schnell nicht werden...
    Um Missverständnisse zu vermeiden, das in diesem Thread eingangs beschriebene Verhalten "Rufnummer des Vermittelnden und nicht des Vermittelten in der Anrufliste" ist kein Fehlverhalten mit STARFACE 7, sondern ein bisher so vorgesehenes Verhalten, das sich auch mit den vorigen Versionen so verhielt.

    Zu den Aussagen zu STARFACE 7: Mit der Formel 1 verglichen war STARFACE 7 ja quasi so wie ein Wechsel von Antriebsstrang, Reifen und Frontflügel. Also sehr viele wichtige Elemente wurden aktualisiert.

    Inzwischen laufen mehrere tausend Systeme mit STARFACE 7. Dabei sind leider tatsächlich noch Fehlerbereiche aufgetreten, die einige Anwendungsszenarien beeinträchtigen. Die Einschränkungen und der Ärger bei unseren betroffenen Kunden und Partnern tun uns natürlich leid.

    Die Ursachen sind identifiziert und deren Lösung für das nächste Release fest eingeplant.

  13. #13
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    In diesem Thread sollte es nun aber weiter um die Ausgangsthematik gehen.

    Gibt es weitere Meinungen und Sichtweisen zur Darstellung in den Ruflisten.

    Wie sollte eurer Meinung nach die Rufliste aussehen? Was sollte dort in welchen Fällen genau aufgeführt sein? Idealerweise mit Berücksichtigung verschiedener Szenarien.

    Ihr könnt dazu gerne auch einen Vorschlag im STARFACE Vorschlagsportal unter https://starface.useresponse.com/ aufnehmen und dafür abstimmen und dort eure genauen Vorstellungen kommentieren.

  14. #14
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    Um auf die Ausgangsfrage zu antworten:
    - Es haben 2 Gespräche stattgefunden - einmal das Gespräch mit dem vermittelnden Teilnehmer und einmal das Gespräch mit dem vermittelten Teilnehmer.
    Für eine "Rufliste" müssen dann folgerichtig auch beide Gespräche drinstehen, jew. mit der Dauer.
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  15. #15
    STARFACE User
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    Zitat Zitat von stroendle Beitrag anzeigen
    Um auf die Ausgangsfrage zu antworten:
    - Es haben 2 Gespräche stattgefunden - einmal das Gespräch mit dem vermittelnden Teilnehmer und einmal das Gespräch mit dem vermittelten Teilnehmer.
    Für eine "Rufliste" müssen dann folgerichtig auch beide Gespräche drinstehen, jew. mit der Dauer.
    ... das wäre natürlich Gold
    MfG
    Ch.Elbing

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