iQueue - durchstellen von einem Anrufer danach besetzt

  • Hallo,


    wir haben einen Kunden mit folgendem Wunsch:


    Ankommende Anrufe sollen eine Willkommen/Hinweis Nachricht bekommen.


    Danach soll der Anruf an ein Telefon weitergeleitet werden und danach die Rufnummer besetzt sein.


    Modul "Ansage vor Melden" bringt mir in diesem Fall nichts, da dieses nicht überprüft, ob am Telefon schon gesprochen wird und die Nachricht abspielt und dann den Anruf weitergibt (ist dann besetzt nach der Nachricht, der Kunde will aber die Nachricht nicht abgespielt haben wenn besetzt sein soll).


    Hierzu hatte ich folgende Idee:


    iQueue mit Wilkommen Nachricht und die "Maximale Länge der Queue" auf 1 Stellen.


    Jetzt passiert aber folgendes:


    Ist ein Anruf gerade in der Wilkommensnachricht ist es besetzt. Dann rutscht er in die Warteschleife und wird an das Telefon vermittelt. Da das Gespräch am Telefon ist und wohl sogesehen nicht mehr in der iQueue, wird ein weiterer Anrufer durchgestellt, der in der Schleife wartet und erst dann ist wieder besetzt. Dieser Anrufer hört dann wartemusik und wird weitergegeben an das Telefon wenn dies frei ist.


    Hat jemand eine Anregung wie man die Idee anders umsetzen kann, oder gar die iQueue soweit bringt, dass diese wirklich nur einen Anrufer durchlässt egal ob er bei Agent, oder in der Warteschlange ist?


    Danke & Grüße
    Radek

  • Hallo,
    verstehe ich das richtig: Egal ob der einzige Teilnehmer, der solche Anrufe bearbeiten kann im Gespräch oder Frei ist, soll der Anrufer zunächst eine Begrüßungsansage erhalten. Nach Abspielen der Ansage soll der Anruf bei diesem Teilnehmer signalisiert werden oder sollte der Teilnehmer im Gespräch sein, der Anrufer nach der Ansage ein Besetzt-Zeichen erhalten. Ist das wirklich so gewollt?

    MfG
    Ch.Elbing

  • Hallo,


    ich verstehe das so: bei Anruf erst Ansage dann klingeln, wenn der User/Gruppe aber besetzt ist, dann besetzt-Zeichen und keine Ansage.
    Ist auf jeden Fall eine Interessante Thematik da würde mich auch eine Mögliche Lösung interessieren.


    Gruß
    Dennis

  • Hallo Dennis,
    wie von Dir beschrieben, funktioniert es aber.
    Queue-Regeln:
    Maximale Länge der Queue: 1
    Gleichzeitige Anrufe: 1
    Willkommensansage abspielen


    Während ein Anrufer noch die Ansage hört, bekommt ein weiterer Anrufer "Besetzt"
    Während ein Anrufer mit dem Agenten telefoniert, bekommt ein weiterer Anrufer ebenfalls "Besetzt"


    Was ich in dem Zusammenhang schade finde ist, dass die Anzahl "Gleichzeitiger Anrufe" nicht dynamisch einstellbar ist.
    Beispiel: Gleichzeitige Anrufe= 100% - Ergo: ist nur ein Agent angemeldet, kann max. ein Anruf in die Queue; sind 4 Agenten angemeldet können auch 4 Anrufe in die Queue.

    MfG
    Ch.Elbing

  • Hallo


    also ich habe gerade auf unsere Anlage Stand 7.0.2.1 zum Test eine iQueue gebaut, ein Agent, eine Willkommensansage, Maximale Queue länge 1, Gleichzeitige Anrufe 1.


    Dann rufe ich die Queue an --> Ansage --> klingeln --> angenommen.
    Während dieses erste Telefonat läuft, rufe ich erneut die Queue von einer anderen Nebenstellen an, --> Ansage -> Wartemusik.


    Wenn ich den zweiten Anruf starte während der erste noch die Willkommensansage hört dann bekommt der zweite Anrufer ein Belegt, aber eben nicht mehr wenn der Anrufer 1 mit dem Agenten spricht.


    Habe ich noch eine Einstellung übersehen?


    Gruß
    Dennis

  • Hallo,


    ja Anklopfen ist bei meine Agenten auch deaktiviert.
    Die iQueue habe ich wie bei im Screenshot konfiguriert.
    Welche Version läuft bei dir?


    Gruß
    Dennis

  • Bei mir läuft dieselbe Version wie bei Dir.
    Da muss mir vorhin wohl der Umstand dass alle Kanäle von Extern belegt waren einen Streich gespielt haben.

    MfG
    Ch.Elbing

  • Hallo A-Orange,
    das ist für mich nicht logisch.
    Nun kann ich nicht sagen, ob das ein weiterer Fehler des Release 7 ist aber wenn alle Agenten im Gespräch sind und die Anzahl der "Maximale Länge der Queue" diesen Agenten entspricht und auch die Option "Warten auf Agent" nicht gesetzt ist, darf es keine Ansage geben.


    Rufen wir es raus: Hallo SF-Team, wir haben einen weiteren Fehler gefunden.

    MfG
    Ch.Elbing

  • Hallo Dennis,
    heute habe ich den Test wieder durchgeführt (aktuell ist sonst niemand auf dem System - die schlafen noch oder sind beim Frühstücken).


    Die Gruppe wird angerufen (ein aktiver, freier Agent, max. Länge der Queue=1). Sowohl während der Begrüßungsansage als auch während des anschließenden Rufes bekommen weitere Anrufer der Gruppe ein Besetzt. Sobald der gerufene Agent den Anruf annimmt (Anrufer und Agent sind verbunden) bekommt der nächste Anrufer die Begrüßungsansage, obwohl der einzige Agent der Gruppe besetzt ist. Es wäre für mich dann ein logisches Verhalten, hätte man die Option "Warten auf Agenten" gesetzt, aber so macht das keinen Sinn.

    MfG
    Ch.Elbing

  • Hallo Dennis,
    heute habe ich den Test wieder durchgeführt (aktuell ist sonst niemand auf dem System - die schlafen noch oder sind beim Frühstücken).


    Die Gruppe wird angerufen (ein aktiver, freier Agent, max. Länge der Queue=1). Sowohl während der Begrüßungsansage als auch während des anschließenden Rufes bekommen weitere Anrufer der Gruppe ein Besetzt. Sobald der gerufene Agent den Anruf annimmt (Anrufer und Agent sind verbunden) bekommt der nächste Anrufer die Begrüßungsansage, obwohl der einzige Agent der Gruppe besetzt ist. Es wäre für mich dann ein logisches Verhalten, hätte man die Option "Warten auf Agenten" gesetzt, aber so macht das keinen Sinn.


    Nach meinem Verständnis läuft das doch wie gewollt. Der erste Anrufer kommt rein und hört die Ansage/Wartemusik. In dem Moment ist die Queue voll, sprich jeder weitere Anrufer hört ein Besetzt (wenn keine entsprechende Umleitung konfiguriert ist). Sobald der Anruf vom Agenten angenommen, also aus der Queue herausgeholt wird, ist der Platz wieder frei und ein weiterer Anrufer kann diesen belegen.
    "Warten auf Agenten" bezieht sich nach meinem Verständnis nur auf die Situation, wenn kein Agent in der Queue angemeldet ist. Ein belegter Agent kann aber trotzdem angemeldet sein.

    Viele Grüße
    Rouven

  • Hallo Rouven,
    da muss ich Dir widersprechen. Der Anruf kommt über die Queue und der Teilnehmer, der den Anruf erhalten hat (der Agent) wird auch nach Ende des Gesprächs - je nach Konfiguration - von der Queue überwacht (z.B. Nachbearbeitungszeit, Rufstrategie: längste Auszeit). Wäre es ein simpler Sammelanschluss (bei SF eine Call-Group), würde ich nicht meckern.
    Bei ACD- und Call-Center-Lösungen anderer Hersteller (bei uns vornehmlich Mitel/DeTeWe/Aastra/Ericsson), wird unter den hier beschriebenen Umständen und Einstellungen ein Anrufer keine Begrüßungsansage erhalten, wenn die Teilnehmer/Agenten der Gruppe belegt sind. Hier kann gegebenenfalls eine Ansage "Danke für den Besuch. Versuchen Sie es später noch Mal" oder ein "Auslösen" (Besetzt) initiiert werden. Ist die Disko voll, sagt der Türsteher auch "Du kommst hier jetzt nicht rein".
    Wenn es dann gewollt ist, dass mehr Anrufer in die Queue gelangen als freie Agenten vorhanden sind, sollte man das natürlich auch einstellen können. Wie ich hier auch schon geschrieben habe, hätte ich gern eine dynamische Warteraumgröße (z.B. in Abhängigkeit angemeldeter Agenten).

    MfG
    Ch.Elbing

  • Hallo Ch.Elbing,


    vielen Dank für die Tests, so stellt sich das ganze auch bei mir dar.
    Das mit der Disco ist ein guter Vergleich. Es geht uns ja genau darum das man nicht reingelassen wird Eintritt zahlt und dann vorm Türsteher steht der sagt, du kommst hier nicht rein.
    Für mich also auch eigentlich ein Bug in der SF. Wäre schön wenn sich auch ein STARFACE Crew Mitglieder hierzu einmal äußern könnte.
    Unabhängig von dieser Thematik mit der iQueue lässt sich unser Disco Scenario ja auch eventuell anders lösen, dazu müsste man vermutlich mal den Modul-Baukasten bemühen, da bin ich aber leider noch nicht eingestiegen.


    Mal sehen ob hier noch etwas kommt.


    Gruß
    Dennis

  • Hallo Ch.Elbing,


    folgendes kommt aus der Starface Wiki zur iQueue:


    Zitat

    Warten auf Agenten: Diese Checkbox regelt was geschehen soll, wenn in der Gruppe alle Mitglieder abgemeldet sind oder keine Mitglieder vorhanden sind. Bei aktivierter Checkbox wird der Anrufer solange in der Warteschlange gehalten, bis ein Gruppenmitglied sich in der Gruppe anmeldet und das Gespräch annimmt, oder bis die maximale Wartezeit abläuft. Ist die Checkbox deaktiviert, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung (falls konfiguriert) sofort.


    Wenn du für das Szenario, dass alle Agenten im Gespräch sind, keine Ansage mehr haben willst, dann brauchst du keine iQueue. Wofür eine Warteschlange, wenn der Anrufer nicht im Falle des Falles auf den nächsten freien Mitarbeiter warten soll?
    Dann kannst du auch eine Ring All Group nehmen und eine Umleitung bei Besetzt konfigurieren.

    Viele Grüße
    Rouven

  • Hallo Rouven,
    es ging in unserem Beispiel darum, dass der Anrufer eine Begrüßungsansage (keine Warteansage!) erhalten soll, bevor er zu den Agenten durchgestellt wird. Sind alle Agenten im Gespräch, soll auch keine Begrüßungsansage erfolgen.

    MfG
    Ch.Elbing

  • Hallo Allerseits,


    erstmal danke für die Antworten und die Prüfungen. Habe den Thread erstmal aus den Augen verloren, da der Kunde damit so erstmal leben kann. Elbing und Orange haben mein Konstrukt nachvollziehen können, ich brauch eine Begrüßungsansage abhängig von dem Telefonstatus des Agenten.


    Die grundsätzliche Frage ist doch: sehe ich die iQueue und den angemeldeten Agenten als eine Einheit, oder getrennt. Im Moment ist es ja getrennt.


    -> Anruf kommt rein
    -> Begrüßungsansage
    -> übergabe an Agenten (Agent besetzt, iQueue in dem Moment wieder frei)
    -> iQueue frei und wartet auf den nächsten Anruf, Agent spricht


    Mir geht es darum, dass der Status der iQueue zwischen Punkt 3 und 4 nicht auf frei geschaltet wird. Die Statusänderung mag natürlich dem natürlichen Asterisk Ablauf geschuldet sein, ich bin bloss bei der option "Maximale Länge der Queue" davon ausgegangen, dass der Anruf immernoch in der iQueue ist auch wenn er von einem Agent bearbeitet wird.


    Inzwischen habe ich ein Modul gefunden dass wohl dieses Scenario berücksichtigt. Kostet allerdings 99 Euro und ich muss es noch testen.


    Nochmals vielen Dank !


    Grüße
    Radek

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