IQUEUE Individuelle Nachbearbeitungszeit

  • Ich habe immer wieder Kunden anfragen mit dem Wunsch einer variablen Nachbearbeitungszeit, also nicht der starren Vorgabe durch die Administration
    Funktionstaste mit individueller Nachbearbeitungszeit.
    Der Benutzer kann unabhänig vom Administrator die Nachbearbeitungszeit selbst entscheiden. Die Hotline ist effektiver und die Warteschlange näher am wirklichen geschehen.
    Konkretes Beispiel, wie sich die Verbesserung im Alltag für den Benutzer oder Admin positiv auswirkt.
    Technische Details wie Auszüge aus Logdateien etc.

    Hier die Kunden Anfrage direkt:

    ich habe eine Frage bezüglich Starface. Gibt es die Möglichkeit, einen Button zu generieren der

    eine individuelle Nacharbeit möglich macht.



    Aktuell es ja nur eine „starre“ Nachbearbeitung einstellbar. Das passt ja eigentlich nie.


    Entweder die Kollegen in der Hotline „langweilen“ sich – da bei dem vorherigen Anruf keine

    Nachbearbeitung notwendig war. Oder die Zeit zur Nacharbeit reicht nicht.


    Aktuell helfen sich die Kollegen indem Sie auf „Ruhe“ gehen, wenn Sie eine Nacharbeit brauchen.

    Stellen dann über den Chat Status auf „Nachbearbeitung“

     Das geht, aber nicht professionell

    a) Zu viele Klicks

    b) Dann muss man händisch wieder „Ruhe“ verlassen



    Jetzt meine Idee


    Es gibt ein Button, der idealerweise individuell konfiguriert werden kann

    30 sek, 1 min, 2 min, 5 min.


    Drückt man diese, läuft die eingestellte Zeit ab ( Highlight wäre über ein Balken – oder das die Sek. Ruterlaufen )

    Mann während dieser Zeit den Butten auch Resetten kann – also nochmal die eingestellte Zeit abläuft.


    Das wünschen sich bei uns alle Kollegen aus den unterschiedlichen Hotline !!!

    Ich kann mir also auch vorstellen, dass das auch andere Kunden benötigen.

  • Bei uns sieht das genau so aus und dazu gabs auch schon mal einen Wunsch auf der alten Seite. Wir wechseln gerade von einer Lösung die das kann auf die Starface. War jetzt kein Projekt-Blocker aber war schon ein sehr unangenehmer "Schwund". Ich hatte nach Anraten meines SF-Lösungsanbieters mit FabianZ telefoniert, der da eine Möglichkeit sah eine Modullösung basteln zu können. "Basteln" deshalb, weil die Nachbearbeitungszeit nicht direkt im Moduldesigner verfügbar ist und schon erweiterte Kenntnisse erfordert. Dieses Modul müsste dann auf eine Taste im Telefon oder Client konfiguriert werden und würde dann bei jedem Druck eine Zeit X zur bestehenden Nachbearbeitungszeit aufaddieren. Eine Lösung seitens Starface mit zusätzlich nativer Unterstützung im Client bzw. der APIs wäre natürlich vorzuziehen.

  • Wie skleye schon gesagt hat, gibt es mit Boardmitteln keine Lösung das direkt umzusetzen.


    VIa Modul gäbe es lediglich die möglichkeit bei einem User nachbearbeitungszeit Hinzuzufügen/Wegzunehmen.

    Man könnte also z.b. einen Knopf machen, der die Nachbearbeitungszeit einfach auf 1 Stunde setzt, und einen Knopf, welcher sie zurück auf 0 setzt.

    Oder wie gesagt, auf die aktuelle Nachbearbeitungszeit z.b. nochmals 5 Minuten Addiert.


    MfG


    Fabian

  • Es wäre auch wünschenswert die Nachbearbeitungszeit einfach anzuhalten.

    Vor dem Problem stehe ich gerade bei einem Kunden. Auch dort wird die Starface alles ersetzen: alte Tk-Anlage mit professioneller CallCenter Anschaltung.

    In dem CallCenter arbeiten nur maximal 10 Agenten. Wir bekommen alles mit der Starface gelöst bis auf das Feature die Nachbearbeitungszeit anzuhalten.

    Es wäre schön dieses Feature aufzunehmen.


    mfg Peter

  • Es wäre auch wünschenswert die Nachbearbeitungszeit einfach anzuhalten.

    Hallo,

    dann müsste man also einen Button drücken um sie anzuhalten, und erneut einen um sie weiter fortlaufen zu lassen?


    Wäre dann ggf. eine einfache Alternative ein Button für die Gruppen-An-/Abmeldung? Also wenn ich längere Nachbearbeitungszeit brauche, einfach temporär von der Gruppe abmelden, bin ich fertig wieder anmelden?


    Gruß

    Andreas

    Presales Manager


    STARFACE GmbH | Adlerstraße 61 | 76137 Karlsruhe | www.starface.com

  • Hallo,

    das ist richtig. Einen Button drücken zum Anhalten und einen Button zum Weiterlaufen.


    Die Alternative mit An- und Abmelden ist keine praktikable Lösung aus meiner Sicht:

    Ist ein Agent abgemeldet, sieht der Supervisor, dass ein Agent fehlt. Aus 5 verfügbaren Agenten sind plötzlich nur noch 4 da.

    Wird die Wartezeit angehalten, ist der Agent immer noch angemeldet in der iQueue.


    mfg Peter

  • Hi Peter,

    ok, das ist ein Argument. Hmmm. Wenn man so etwas ermöglichen würde, bräuchte man aber dann vermutlich zusätzlich auch noch ein Recht wie "Benutzer darf Nachbearbeitungszeit anhalten/verlängern", denn in vielen anderen Szenarien ist es vermutlich nicht gewollt, dass ein User das selbst beeinflussen kann (und sich dadurch z.B. auch missbräuchlich ewig eine Auszeit nehmen kann).

    Und die Frage ist, entscheide/ermögliche ich das wirklich pro Agent (Person), oder pro Warteschlange? Was ist wenn man mehrere Warteschlangen hat mit überlappenden Agenten und für eine Warteschlange soll es gehen, für eine andere nicht?

    Möchte man es einigermaßen passend für alle haben, macht es das in der Umsetzung dann schon einiges aufwändiger.


    Gruß

    Andreas

    Presales Manager


    STARFACE GmbH | Adlerstraße 61 | 76137 Karlsruhe | www.starface.com

  • Hallo Andreas,

    ich bin der Meinung ein Recht zum Anhalten der Nachbearbeitungszeit ist vollkommen ausreichend. So kenne ich das auch von anderen Anwendungen.

    Und es ist egal, ob der Agent in einer oder in mehreren iQueues angemeldet ist.


    LG Peter

  • Die Alternative mit An- und Abmelden ist keine praktikable Lösung aus meiner Sicht:

    Ist ein Agent abgemeldet, sieht der Supervisor, dass ein Agent fehlt. Aus 5 verfügbaren Agenten sind plötzlich nur noch 4 da.

    Wird die Wartezeit angehalten, ist der Agent immer noch angemeldet in der iQueue.

    Wenn ein Agent in Nachbearbeitung ist, dann ist die Anzahl der verfügbaren Agenten doch auch reduziert?! Was macht jetzt den großen Unterschied?


    Alternative ist noch, die Nachbearbeitungszeit zu erhöhen, denn ein "Picken" von neuen Anrufen aus der Warteschlange geht auch wenn man in Nachbearbeitung ist. So lösen wir z.B. zwischenzeitlich das Problem mit dem fehlenden vorzeigen Stopp der Nachbearbeitung.

    • Official Post

    Hallo Partner und Community,


    was haltet Ihr von der Idee, zwei Buttons in der iQueue zu implementieren.

    1. der erste Button soll die verbleibenden Zeit des Agenten auf null setzten, sodass er wieder verfügbar ist.
    2. der zweite Button soll zum verlängern der Nachbearbeitungszeit dienen, um dem Agenten mehr Zeit zu geben seine Aufgabe erledigen zu können, bevor er wieder in die iQueue zurückkehrt.

    Beste Grüße

    Daniel

  • Ich kenne das von CallCentern so:


    - Der Agent hat per Default eine Nachbearbeitung von x Sekunden je Queue (konfigurierbar)

    - Je nach Projekt kann er die mit einem Button um y Sekunden erhöhren (y sei z.B. 30)

    - Je nach Projekt kann er die Nacharbeit mit einem weiteren Button auch auf "unendlich" setzen

    - Je nach Projekt kann er die Nacharbeit, unabhängig von den vorherigen Buttons, wieder beenden


    In der Warteschlange sieht das dann so aus (bei der Starface in der iQueue-Übersicht):

    - Je nach Projekt leuchtet der Agent dann bei "normaler" Warteschlange z.B. hellblau

    - Je nach Projekt leuchtet der Agent dann bei "maneuelle" Warteschlange z.B. dunkelblau

    - Je nach Projekt leuchtet der Agent nach z Sekunden rot

    - Je nach Projekt fängt der Agent nach weiteren u Sekunden an zu rot zu blinken

    • Official Post

    Hallo bytegetter,


    danke für die detaillierte Ausführung zu diesem Vorschlag.

    Ich nehme deine Vorschläge mit in die Planung mit der Entwicklung.


    Beste Grüße

    Daniel

  • Hallo Daniel,

    2 Buttons sind meiner Meinung nach ausreichen:
    Nachbearbeitungszeit anhalten: damit er in Ruhe seine Arbeit zum Call erledigt

    Nachbearbeitungszeit beenden: damit er die manuell angehaltene Nachbearbeitungszeit beendet kann.


    LG Peter



  • Ich kann dir auch Vorschläge machen, um aus der Starface eine Anlage für ein professionelles CallCenter-Umfeld zu bauen. Mein Pflichtenheft wird gern genommen. Nur anbieten wollen die meissten bisher nichts. Die "alten" aus der Branche wollen alle nur noch Cloud verkaufen. Das wiederrum wollen wir, aus gutem Grund, nicht.

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