Ruhe/DND tangiert Weiterleitung in iQueues

  • Wäre es möglich, dass DND-Status (der oft aus MS Teams oder deren 3th-Party-Tools kommt) einen Einfluss auf die Umleitung bei Zeitüberschreitung in den Guppen hat?
    Aktuell ist es so, dass wenn in einer Gruppe User angemeldet sind, die den Status DND haben die Anrufer trotzdem in der iQueue (analog zum Warten auf Agenten) gehalten werden. Dieses hat den Nachteil, dass wenn alle freien Agenten im DND sind, die komplette Verweildauer der Gruppe abgewartet werden muss, bis der Anruf überläuft/eskaliert wird. DND wird also nicht als inaktiver Endpunkt bewertet.
    Die Anforderung hat gleich mehrere Vorteile:

    1. Man kann sich mit einem Klick auf DND aus dem aktuellen Geschehen herausnehmen, ohne das Anrufer in der Warteschlage "verhungern"
    2. Extern geschaltetes DND (z.B. durch Presence Sync) führ ebenfalls nicht zu einem Verhungern
    3. Durch den DND-Status wird die Erreichbarkeit des Users global "sichtbarer"
    4. Es für User in iQueues überhaupt erst möglich, sauberes Presence Sync zu nutzen.
    Konkretes Beispiel, wie sich die Verbesserung im Alltag für den Benutzer oder Admin positiv auswirkt.
    Technische Details wie Auszüge aus Logdateien etc.

    Moin aus Bremen,

    mein erster Beitrag mündet gleich in einen Wunsch. :)


    Beste Grüße

  • Genau das habe ich auch bemerkt. Sobald alle Agenten in der Gruppe in DND sind oder im Fall des Softphones die App geschlossen haben oder noch genauer die Anzahl der freien Agenten 0 erreicht und der Haken bei "Warten auf Agenten" *nicht* gesetzt ist, erfolgt die Umleitung erst nach der eingestellten maximalen Verweildauer.


    Laut Hilfe für "Warten auf Agenten" wäre das auch richtig, denn der Wortlaut ist "wenn in der Gruppe alle Mitglieder abgemeldet sind oder keine Mitglieder vorhanden sind" reagiert die Umleitung bei Zeitüberschreitung, allerdings wäre der oben angesprochene Änderung hilfreich, da auch gerne mal vergessen wird aus der Gruppe zu gehen und der Rechner wird heruntergefahren, wodurch das Softphone weg ist. Wenn das passiert, muss wieder ein Admin gesucht werden, der denjenigen abmeldet, damit die Anrufer die Verweildauer nicht abwarten müssen. Dann muss derjenige, der sich nicht abgemeldet hat, wieder daran denken am nächsten Tag in die Gruppe zu gehen... alles Sachen, an die man im Softphone-Fall nicht denken müsste.

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