- Eine vorgeschaltete Ansage (AvM oder Ansage in iQueue) für die Begrüßung der Anrufer, ist häufig etwas länger und hält den Anrufer +/- 30 Sek. in der Ansage fest.
Insbesondere bei mehrsprachigen Ansagen, Hinweis auf Website, usw. kann es auch schon mal länger dauern.
Für Anrufer, die häufig anrufen, eine lästige Angelegenheit, die Zeit kostet und nicht abgekürzt werden kann.
- Anrufer sollen Begrüßt und über Optionen informiert werden (Online Terminkalender usw.).
Umgesetzt mit Modul AvM oder Willkommensansage in iQueue.
Nach Ablauf der Ansage wird an das hinterlegte Ziel (Gruppe Zentrale o.ä.) verbunden und es klingelt auf der Gruppe.
Der Anrufer muss immer die Ansage bis zum Ende abwarten, bis er vermittelt wird.
Teilnehmer in der Zielgruppe sind frei, können den Anruf jedoch erst annehmen, wenn die Ansage durch ist und die Gruppe gerufen wird.
Für regelmäßige Anrufer, die die Ansage bereits auswendig kennen, ist das eine lästige Zeitverschwendung.
Das Erlebnis customer journey ist hier bereits am Eintrittspunkt gestört. - Anrufer gelangen schneller ans Ziel.
Freie Mitarbeiter werden schneller aktiv.
An der Stelle auch ein Verweis auf den Vorschlag #IQUEUE Individuelle Nachbearbeitungszeit
Das freie Mitarbeiter die Nachbearbeitung auch abbrechen können, um sich wieder erreichbar zu machen.
Verbesserung des customer journey. - Dort angebracht, wo einer Zielrufnummer eine Ansage vorgeschaltet ist.
AvM oder Ansage in iQueue
- Schön wäre an der Stelle eine Checkbox "Klingeln während Ansage"
So dass es auf dem hinterlegten Ziel bereits klingelt, während der Anrufer die Ansage hört.
Bei Rufannahme wird die Ansage abgebrochen und die Teilnehmer sind verbunden.
Das ist eine uralt-Funktion, die es schon auf ISDN-Telefonanlagen gab aber auch in der Centraflex von Plusnet funktioniert.
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Ein weitere Variante wäre (nicht für Ansage in iQueue), die es auch bei Wettbewerbern gibt, ein "individuelles Rufzeichen".
Hier kann pro Benutzer festgelegt werden, ob der Anrufer ein Freizeichen hört (Standard) oder es kann eine Datei geladen werden, die statt des Freizeichens abgespielt wird.
Dies kann Musik oder auch eine Ansage sein. In jedem Fall wird es als "Rufzeichen" gewertet und es Klingel am gerufenen Ziel ganz normal.
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Ähnliches gibt es ja mit der "individuellen Wartemusik".
Dafür muss der Anrufer aber erstmal verbunden sein und ins Halten gelegt werden.
Wenn beim Kunden IVR vorhanden ist, habe ich das darüber gelöst. IVR ist jedoch kostenpflichtig und nicht bei jedem Kunden vorhanden.
Begrüßungsansagen sind beliebt und machen vielfach durchaus Sinn, beeinflussen jedoch das customer journey negativ.
Insbesondere bei regelmäßigem oder häufigen Kontakt mit dem Unternehmen.
Wer Gigaset Pro Partner ist und die Hotline erreichen will, weiß evtl. was ich an der Stelle mit customer journey meine. 
Auf der einen Seite einen wartenden Kunden in der Leitung, auf der anderen Seite einen wartenden Agenten.
