[Modul / Widget] Letzter Anrufer / Wer hat mich gesucht?

  • Hallo Miteinander

    Ich möchte mal wieder ein Modul von mir Vorstellen.

    Wiki-Artikel: http://wiki.si-solutions.ch/de/App-Widgets/last_caller

    Dieses mal eines, um in der STARFACE App ein neues Fenster hinzuzufügen.

    Das ist das erste in einer Reihe von geplanter neuer Fenster für die STARFACE App

    Dieses dient Spezifisch dazu, um die letzten [n] Benutzer anzuzeigen, welche diese Rufnummer eines Kunden zuletzt angerufen haben, wenn dieser zurückruft/anruft.

    Beispiel:

    In der Firma Telefonieren 20 Personen alle mit der HRN raus.

    Mitarbeiter A Ruft einen Kunden an, dieser nimmt aber nicht ab.

    5 Minuten später Ruft der Kunde auf die HRN zurück und die Zentrale nimmt ab.

    Der Kunde fragt nun, "Wer hat mich gesucht?"

    Die Zentrale hat nun in der STARFACE App ein neues Fenster, welches via einem Web-Aufruf bereits die Informationen abgeholt hat.

    Sie sieht die letzten 3 Anrufe an die Rufnummer des Kunden, von welchem Mitarbeiter sie getätigt wurde, sowie Datum/Uhrzeit, und die interne direktwahl des Mitarbeiter als tel: Link.


    8.PNG

    MfG


    Fabian

  • Das Modul ist cool.

    Aber das widerspricht der DSGVO.

    Kein anderer Mitarbeiter darf erstmal wissen, womit / mit wem ich telefoniert habe.

    Zumindest lasst erstmal den jeweiligen DSB drüberschauen, wenn ihr sowas einsetzt.

    An sich braucht es da ein zusätzliches Rechtesystem, das nur die Anruflisten bestimmter MA freigibt UND eine DS- und BR-Freigabe vor Nutzung.

    Zumindest ist das bei anderen Hersteller so gelöst (zb bei den Anlagen aus Bielefeld).

    Edited once, last by roady1969 (October 5, 2023 at 1:04 PM).

  • Hallo roady

    Das Modul wurde Speziell auf Kundenwunsch Entwickelt, dieser hat dies Entsprechend auch mit seinen Mitarbeitern Schriftlich geregelt.

    Ich werde im Wiki einen Disclaimer hinzufügen, dass dieses Modul per default gegen die DSGVO Verstösst.

    Zur Einschränkung, ich kann das Modul dahingehend erweitern, dass z.b. nur Ruflisten von bestimmten Benutzern nicht eingesehen werden können.

    Weiterhin kann ich den Zugriff auf das Widget auf verschiedene Arten Einschränken, z.b. nur mit einem statischen PW, nur ein bestimmter STARFACE Benutzer oder z.b. eine Gruppe von STARFACE Benutzern.

    MfG

    Fabian

  • Also, unser DSB hat das bemängelt.

    Die Rechts-Grundlage / konkreten Paragraph kenne ich nicht.

    Bei 3cx wird eine solche da ähnlich vorhandene Funktion auch stark kritisch bzgl DSGVO gesehen und die Kunden fordern das deaktivieren (was 3cx aktuell nicht kann).

    Die Zyprioten kümmern sich aber eh nicht so sehr um Kundenforderungen und machen meist nur „ihr Ding“.

    FabianZ auf welchen Daten Zeitraum greifst du da denn überhaupt zurück? Unser DSB zitiert auch stets Rechtsprechungen bzgl der Speicher-Dauer. Alles, was >60 Tage ist, wird wohl als problematisch angesehen und ist nicht mehr durch den offensichtlichen Zweck abgesichert.

  • roady1969

    Das Modul merkt sich die Informationen nicht selbst. Sondern bezieht nur Informationen, welche aktuell auf der STARFACE in den CDR's vorhanden sind.
    Wenn das Modul also Informationen ausliefert, die der Speicher-Dauer wegens gegen die DSGVO Verstossen, so ist dies ein Folgeproblem davon, dass jemand die Daten der STARFACE schon nicht DSGVO Komform Pflegt/Archiviert/Löscht.

    Spezifisch die Selection:

    SQL
    SELECT id, calleraccountid, calledname, starttime, ringingtime, linktime, callresulttime, callresult, answered, duration, comment, commentauthor, commentmodified, calledback, calledbackauthor, calledbackmodified FROM public.cdrsummary WHERE callednumber=? AND incoming='false' ORDER by id DESC LIMIT ?;

    Das Widget erhält +- die gleichen Informationen, wie die Ruflisteneinträge für die Entsprechende Rufnummer stellt aber nur 3 der Felder da.

    Ich könnte die Selection leichtes um eine Datumslimite erweitern, wenn des gewünscht ist, also z.b. nicht Älter als [n] Tage.

    MfG

    Fabian

  • Genau diese unkonkrete Speicherdauer ist ja ein Problem. Unser DSB hat das zerrissen - und fordert uns auf keine SF mehr zu verbauen.

    Ich hatte schon seit Jahren (mindestens 2018) den Wunsch das Modul STARFACE Archivierung um den einfachen Punkt zu erweitern nach /dev/null anstatt nach /mnt/WindowsShareXY zu schreiben:

    slu
    July 5, 2018 at 5:24 PM

    Der Aufwand ist gering behaupte ich:

    if delete = true then

    /dev/null

    else

    /mnt/WindowsShare

    fi

    Warum man das so ignoriert ist mir ein Rätsel!

    Christoph (PM)

    Anastasia Raevski

  • Wenn wir über eine geschäftliche Nutzung der Anlage reden, was hat das dann mit der DSGVO zu tun, wenn die private Nutzung verboten ist? Wir reden doch über geschäftliche Kontakte...

    Aber ich will hier nicht die drölfzigste DSGVO Diskussion anstoßen. Muss jeder für sich selbst entscheiden bzw. durch den DSB entscheiden lassen.

    Grundlegend aber ein sehr nützliches Tool. Last Contact Forwarding von Fluxpunkt würden wir zwar lieber einsetzen, aber solange die Weiterleitungsregeln eines User bei einem Rückruf ignoriert werden, macht es wenig Sinn.

  • Die Weiterleitungsregeln eines Benutzers konterkarieren leider den Sinn und Zweck von Last Contact Forwarding, der ja darin besteht, genau zu dem einen richtigen Teilnehmer weiterzuleiten, der weiß, worum es in dem Gespräch gehen soll – nämlich weil er derjenige war, der versucht hat, jemanden zu erreichen oder einfach der letzte Gesprächsteilnehmer des Gegenübers war.

    Wenn man nun Weiterleitungen berücksichtigt, kommt hinterher etwas heraus, was für alle Beteiligten nicht mehr nachvollziehbar ist. Deshalb landet der Anrufer in diesem Fall nicht auf dem Weiterleitungsziel, sondern dort, wo er eigentlich angerufen hatte.

    Was die DSGVO angeht, so haben wir allerdings kein Thema, denn niemand sieht, wer die anderen Teilnehmer waren – das mach das Modul intern.

  • Die Weiterleitungsregeln eines Benutzers konterkarieren leider den Sinn und Zweck von Last Contact Forwarding, der ja darin besteht, genau zu dem einen richtigen Teilnehmer weiterzuleiten, der weiß, worum es in dem Gespräch gehen soll – nämlich weil er derjenige war, der versucht hat, jemanden zu erreichen oder einfach der letzte Gesprächsteilnehmer des Gegenübers war.

    Wenn man nun Weiterleitungen berücksichtigt, kommt hinterher etwas heraus, was für alle Beteiligten nicht mehr nachvollziehbar ist. Deshalb landet der Anrufer in diesem Fall nicht auf dem Weiterleitungsziel, sondern dort, wo er eigentlich angerufen hatte.

    Auch wenn wir hier gerade ziemlich OffTopic gehen und das Thema von Fabian Z. sprengen:

    Ich sehe das anders.

    Beispiel:

    Ein Mitarbeiter A des Servicedesk ruft Kunde B an oder der ServiceDesk wird von Kunde B angerufen, Mitarbeiter A nimmt an. Jetzt möchte der Kunde B nach einiger Zeit wieder mit dem Servicedesk sprechen, Rückruf etc. Idealerweise natürlich mit dem Mitarbeiter A. Mitarbeiter A ist aber jetzt nicht mehr erreichbar (Feierabend, beschäftigt oder was auch immer). Kunde B erreicht jetzt niemanden mehr im ServiceDesk, bis das TimeOut für das Last Contact Forwarding abgelaufen ist. Für den Kunden nicht nachvollziehbar. Wenn ein Mitarbeiter nicht mehr verfügbar ist, dann muss der Ruf wieder in die iQueue gehen. Denn lieber durch einen anderen MA geholfen als nicht erreichbar sein. Zumal dem Kunden oft gar nicht bewusst ist, dass so eine Technologie aktiviert ist (eine Ansage bringt da auch nicht viel) bzw. ihm im ersten Schritt egal ist, mit wem er spricht.

  • Auch wenn wir hier gerade ziemlich OffTopic gehen und das Thema von Fabian Z. sprengen:

    Vielleicht kann ein Forums-Moderator diese Posts unterhalb von Last Contact Forwarding [hier] einhängen bzw. verschieben. Ich möchte eigentlich auch nicht das Thema von FabianZ kapern und hatte mich nur gemeldet, da Last Contact Forwarding angesprochen wurde.

    Beispiel:

    1. Ein Mitarbeiter A des Servicedesk ruft Kunde B an [...].
    2. Jetzt möchte der Kunde B nach einiger Zeit wieder mit dem Servicedesk sprechen, Rückruf etc. Idealerweise natürlich mit dem Mitarbeiter A.
    3. Mitarbeiter A ist aber jetzt nicht mehr erreichbar (Feierabend, beschäftigt oder was auch immer).
    4. Kunde B erreicht jetzt niemanden mehr im ServiceDesk [...].
    5. [...] Wenn ein Mitarbeiter nicht mehr verfügbar ist, dann muss der Ruf wieder in die iQueue gehen. Denn lieber durch einen anderen MA geholfen als nicht erreichbar sein.

    Hinweis: Ich habe das Zitat etwas umformatiert und zeilenweise durchnummeriert – inhaltlich ist es unverändert.

    Unter Ziffer 4 gibt es scheinbar ein Missverständnis. Kunde B erreicht nicht mehr den Mitarbeiter A (der ist ja laut Ziffer 3 im Feierabend, beschäftigt oder was auch immer), aber er erreicht durch Last Contact Forwarding in diesem Fall den ServiceDesk (wo er ja laut Ziffer 2 hin wollte).


    Ziffer 5 ist also genau das, was das Modul macht – eine exakte Beschreibung der Funktionsweise (Auszug Dokumentation):

    pasted-from-clipboard.png

    Es wird also gerade nicht eine individuelle Weiterleitung von Mitarbeiter A verwendet – der Anruf auf die ServiceDesk-Gruppe, der bestenfalls an Mitarbeiter A zugestellt worden wäre, landet (bei Abwesenheit von Mitarbeiter A) genau auf der ServiceDesk-Gruppe.

  • Ohne jetzt auf Details eingehen zu wollen: Diese "Erweiterung" stellt technisch eine größere Herausforderung dar. Ein Grund ist u.a. die Verzahnung von PBX- und Modulfunktionalitäten. Allerdings streben wir eine Reintegration des Moduls bzw. der entsprechenden Logik und Funktion in das Kernprodukt an. Die Konzeption und Umsetzung nimmt jedoch etwas mehr Zeit in Anspruch und hat derzeit nicht die höchste Prio (aber auch nicht die niedrigste ;) ).

    Ich würde es gerne zu einem bestimmten Zeitpunkt zusagen, allerdings will ich nur versprechen, was ich auch halten kann.

    Daher kann ich nur anbieten, dass sobald wir eine genauere Aussage zu der Timeline geben können, wir hier ein Update geben.

    Eventuell werden hierzu auch einen dedizierten Workshop durchführen, wo wir das Konzept von gewillten Partner validieren lassen. 8)

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