Sprachübertragung teilweise nur einseitig

  • Hallo Zusammen,


    wir haben einen Kunden in die Cloud migriert. Dabei haben wir folgende Dienste im Einsatz:

    - Internetanschluss Telekom

    - SIP Provider Starface Connect

    - Endgeräte Yealink Tischtelefone
    - Firewall Securepoint

    Wir haben die Anlage wie immer eingerichtet, d.h. Regeln in der Firewall, Portierung der Rufnummer zu Connect. Seit wir den Kunden in der Cloud haben beklagt er sich, dass die Sprache teilweise nur einseitig übertragen wird. Das äußert sich wie folgt: Unser Kunde hört den Anrufer, der Anrufer aber unseren Kunden nicht und legt dann irgendwann auf. Unser Kunde hat mehrere Standorte und wir haben das Problem an jedem einzelnen Standort.

    Da jetzt alles bei STARFACE liegt - Anlage und Rufnummernblock - hat der Support mit deren Connect Vordienstleister einen Dump angefertigt und ein fehlerhaftes Gespräch aufgezeichnet. Hier war alles zu hören, also unser Kunde und das Schnaufen des Anrufers, der unseren Kunden nicht hört. Auch der Paket Flow war sauber. Demnach sagt STARFACE es liegt nicht an ihnen sondern am Gesprächspartner. Dass jetzt aber 100 Gesprächspartner immer dasselbe Problem haben und keine Sprache ankommt, kann ich nicht glauben. Wir haben das Problem auch erst seit die Starface im Einsatz ist. Zuvor war die Telefonie bei der Telekom inkl. einer Swyx Inhouse-Anlage.


    Aktuell haben wir den Router getauscht. Da das Problem aber wie gesagt nur sehr sporadisch ist, an jedem Standort und wir dieses Problem erst seit dem Anlagen- und Providerwechsel haben, halte ich es für unwahrscheinlich, das bei unserem Kunden alles passt und alle Gesprächspartner Probleme haben.

    Uns gehen leider die Ideen aus und unser Kunde ist verständlicherweise schon sehr nervös. Hat hier jemand einen Ansatz oder eine Idee, wie wir das Problem noch eingrenzen können?

  • Unser Kunde hört den Anrufer, der Anrufer aber unseren Kunden nicht und legt dann irgendwann auf.

    Ist das kein Widerspruch?


    Hier war alles zu hören, also unser Kunde und das Schnaufen des Anrufers, der unseren Kunden nicht hört.

    Das letzte hört sich nach einer typischen Firewall Geschichte an Starface --> Router/Firewall --> Telefon

  • Ist das kein Widerspruch?

    Sehe ich nicht? Die Sprache wird nur einseitig übertragen: Unser Kunde (=Angerufener) hört den Anrufer, der Anrufer aber unseren Kunden nicht. Da der Anrufer nichts hört legt er irgendwann auf.


    Das letzte hört sich nach einer typischen Firewall Geschichte an Starface --> Router/Firewall --> Telefon

    Firewall ist ausgeschlossen, wenn ich in der Cloud im Dump die Sprache hören kann. D. h. die Sprache hat es zur Anlage geschafft. Nach meinem Verständnis beginnt das Problem ab der Cloud Anlage bzw. bei Connect. Darauf haben wir aber keinen Einfluss mehr, da die Anlage von Starface gehostet wird und Connect der Provider ist.

  • Sehe ich nicht? Die Sprache wird nur einseitig übertragen: Unser Kunde (=Angerufener) hört den Anrufer, der Anrufer aber unseren Kunden nicht. Da der Anrufer nichts hört legt er irgendwann auf.

    Du hast recht, jetzt habe ich das x-Mal gelesen bis ich den Knoten zwischen Kunde und Anrufer gelöst habe. :/


    Firewall ist ausgeschlossen, wenn ich in der Cloud im Dump die Sprache hören kann. D. h. die Sprache hat es zur Anlage geschafft. Nach meinem Verständnis beginnt das Problem ab der Cloud Anlage bzw. bei Connect. Darauf haben wir aber keinen Einfluss mehr, da die Anlage von Starface gehostet wird und Connect der Provider ist.

    So sehe ich das auch, das Problem wird sehr schwer zu finden sein.

    Gibt es irgend eine Gemeinsamkeit bei den Gesprächspartnern (Anbieter/Mobilfunk/...)?

  • So sehe ich das auch, das Problem wird sehr schwer zu finden sein.

    Gibt es irgend eine Gemeinsamkeit bei den Gesprächspartnern (Anbieter/Mobilfunk/...)?

    Leider gar nicht. Es sind total unterschiedliche Anrufermerkmale. Dabei kann es Mobil sein, Festnetz. Wir wissen jetzt natürlich nicht welchen Provider der jeweilige Anrufer hat. Vermutlich sind viele bei der Telekom (aus Erfahrung in unserer Gegend).

    Der Support lässt uns aktuell damit stehen, dass es am Anrufer selbst liegt. Aber wie ich schon geschrieben hab sind wir mittlerweile bei über 100 Gesprächspartnern (alle unterschiedlich). Dass nun alle ein Problem haben, halte ich für sehr unwahrscheinlich. Vor allem hat der Kunde das ab Tag 1 seitdem er die SF Cloud Anlage mit Connect hat.

  • Dann wäre es vielleicht an der Zeit einen anderen SIP Trunk zu testen?

    Gibt es ja genug...


    Cloud hat halt nicht nur Vorteile, in diesem Fall bist Du halt 100% von Starface abhängig.

  • Dann wäre es vielleicht an der Zeit einen anderen SIP Trunk zu testen?

    Gibt es ja genug...


    Cloud hat halt nicht nur Vorteile, in diesem Fall bist Du halt 100% von Starface abhängig.

    War gedanklich eigentlich auch der Sinn, da dann alles bei einem Provider liegt. Bei anderen SIP-Providern mit Starface Anlagen haben wir dann schon oft gehört liegt am Provider, der sagt dann liegt an der Anlage und man spielt mit uns Ping Pong.

  • Würde auch den sip Trunk Anbieter tauschen, wenn es wirklich so ist dass die Sprache beider Seiten vollständig auf der Cloud eingehen in den Tests.


    Oder ist vielleicht die Cloud ausgelastet? Das verursacht manchmal auch tolle Phänomene…und die sind meist sehr schnell ausgelastet…

    Philipp Sander


    3NET GmbH

    Microsoft Solutions Partner | DATEV Solution Partner

    Tel: +49 40 254045-25

    www.3net.de

    STARFACE Excellence Partner

  • Uns liegen keine vergleichbaren oder auch nur ähnliche Meldungen von anderen Connect-Kunden vor. Connect ist deshalb wohl kaum die Ursache.


    - Das betrifft nur ausgehende Sprachübertragung, korrekt?

    - Sind das alles nur eingehende bzw. ausgehende Anrufe oder betrifft es beide Arten?

    - Betrifft es mehrere Nutzer bei deinem Kunden? Nutzen die unterschiedliche Endgeräte und es tritt bei verschiedenen Engeräten auf?

    - Was passiert bspw. bei einem Anruf, den ein Nutzer per App außerhalb des Firmennetzes annimmt?


    Viele Grüße

    Christoph

    Product Management


    STARFACE GmbH | Adlerstraße 61 | 76137 Karlsruhe | www.starface.com


  • - Das Problem betrifft nur die ausgehende Sprachübertragung. Eingehend hört man den Anrufer schnaufen, d. h. dieser wartet bis das Gespräch vermeintlich angenommen wird, obwohl die Verbindung schon besteht (Unser Kunde hört das Schnaufen, aber die ausgehende Sprache kommt an der Gegenstelle nicht an).

    - Wir konnten es nur bei eingehenden Anrufen feststellen, da unser Kunde eine Art Callcenter hat und häufiger Anrufe eingehend kommen

    - Ja, es betrifft mehrere Nutzer, auch an den 3 Standorten. Wir können es also nicht auf einen Standort eingrenzen. Telefone sind immer Yealink T54W im Einsatz.


    Da im Dump auf der Starface Cloud Anlage, den der Support angefertigt hat, beide Sprachübertragungen zu hören waren, scheint bis zur Cloud Anlage alles sauber zu laufen. Ab der Cloud Anlage wird dann die Sprache ausgehend nicht mehr übertragen.

  • Hast Du die Aufzeichnung selber angehört, war es sicher das richtige Gespräch?

    Ja, in dem Dump konnte man die ausgehende Sprachübertragung hören. Ebenso das "Schnaufen" des Anrufers, der offenbar wartet, bis das Telefon vermeintlich steht. Es war also das richtige Gespräch.

  • Wir haben dasselbe Problem sogar mitten im Gespräch. Ich kann telefonieren, und plötzlich ist meine Sprache Weg. Der Kunde sagt "Ich höre Sie nicht mehr" und legt dann auf. Wir verwenden das Sofphone mit 8.1.0.7 und einen HFO SIP Trunk.

    ---
    Den Abstand zwischen Kopf und Brett nennt man den geistigen Horizont.

  • Wir konnten das Problem auf das IVR eingrenzen. Sobald das IVR ran geht - bei manchen Gesprächen - wird das Audiofile für den Kunden nicht abgespielt. Wir können das sogar nachstellen.


    Irgendwann verbindet das IVR dann wegen der ausbleibenden Auswahl auf die Fallback Nummer - hier wird dann allerdings auch keine Sprache übermittelt. Der Anrufer hört weiterhin den Ton, als würde gewählt werden. Wählen wir von einem betroffenen Anschluss direkt danach eine Durchwahl --> alles i.O.


    Christoph (PM) hier im Forum gibt es einen Beitrag, wo ein Problem erwähnt wird, dass beim IVR Modul kein RTP übertragen wird in Richtung Anrufer. Genau das Problem haben wir jetzt (wieder). Offenbar verwendet das IVR Modul einen anderen Codec oder behandelt den Anruf anders wie wenn direkt ein Endgerät angerufen wird. Wie kommen wir hier nun zur Lösung? Unser Kunde ist schon massiv sauer (verständlicherweise), da das Buchungsteam dadurch massive Probleme hat.

  • Christoph (PM) Was macht denn das IVR Modul hinsichlich Sprachübertragung anders wie eine direkte Verbindung mit einer Durchwahl? Wir können das Problem von unterschiedlichsten Netzen, Endgeräte, Providern nachstellen - und zwar jedes mal. Sobald bestimmte Anrufer das IVR dran haben, wird keine Ansage abgespielt - d. h. es wird keine Ziffer gedrückt und der Anrufer landet auf der Failover Rufnummer. Dort ist dann das Problem, dass die Sprache einseitig übertragen wird. Wählt derselbe Anrufer die direkte Durchwahl wird sofort Audio in beide Richtungen übertragen. Wir können das beliebig oft nachstellen.


    Was macht das IVR in dem Fall anders?

  • Wenn das nicht mal das gleiche Problem ist:

    slu
    • Official Post

    Was macht denn das IVR Modul hinsichlich Sprachübertragung anders wie eine direkte Verbindung mit einer Durchwahl? Wir können das Problem von unterschiedlichsten Netzen, Endgeräte, Providern nachstellen - und zwar jedes mal. Sobald bestimmte Anrufer das IVR dran haben, wird keine Ansage abgespielt - d. h. es wird keine Ziffer gedrückt und der Anrufer landet auf der Failover Rufnummer. Dort ist dann das Problem, dass die Sprache einseitig übertragen wird. Wählt derselbe Anrufer die direkte Durchwahl wird sofort Audio in beide Richtungen übertragen. Wir können das beliebig oft nachstellen.


    Was macht das IVR in dem Fall anders?

    Hallo Meinard,


    grundsätzlich greift das IVR nicht in Codecs oder RTP Streams ein.

    Du schreibst: "sobald bestimmte Anrufer das IVR dranhaben". Diesen Aspekt müsste man sich im Detail anschauen.

    Existiert dazu ein Ticket mit den beteiligten Rufnummern, den Uhrzeiten und den Logs der PBX sowie dem TCP Dump um das analysieren zu können?

  • Hallo Meinard,


    grundsätzlich greift das IVR nicht in Codecs oder RTP Streams ein.

    Du schreibst: "sobald bestimmte Anrufer das IVR dranhaben". Diesen Aspekt müsste man sich im Detail anschauen.

    Existiert dazu ein Ticket mit den beteiligten Rufnummern, den Uhrzeiten und den Logs der PBX sowie dem TCP Dump um das analysieren zu können?

    Wir haben seit Monaten ein Ticket 7891488 wegen dem Fall offen und unser Kunde ist verständlicherweise schon extrem sauer, mittlerweile stehen Umsatzausfälle im Raum, da Kunden nicht bestellen können und er möchte am liebsten die gesamte Cloud Anlage durch einen anderen Anbieter ersetzen.


    Wir haben uns die Aspekte schon im Detail angeschaut, mehrfach Dumps erstellt, Logs gesendet etc. Fakt ist, dass man in den Dumps alles hört, d.h. beide Sprachewege und es dann immer heißt seitens Starface wäre alles in Ordnung. Es ist aber nicht alles in Ordnung wenn die IVR Ansage manchmal nie abgespielt wird, d. h. der Anrufer hört ab da schon nichts.


    Wir können es aber beliebig oft nachstellen: Sobald manche Anrufe auf das IVR eingehen (dabei ist wie gesagt der Provider, die Region etc. egal), wird die Ansage des IVR nie abgespielt und der Anrufer landet irgendwann auf der hinterlegten "Fallback-Nummer", da keine Auswahl erfolgt ist. Dort ist dann die Sprache einseitig, dass heißt unser Kunde hört den Anrufer, der Anrufer unsere Kunden nicht. Ebenso hatte der Anrufer die IVR Ansage nie gehört. Sobald derselbe Anrufer die "Fallback-Nummer" direkt anwählt, also ohne IVR dazwischen, wird die Sprache problemlos übertragen. Ruft er direkt im Anschluss wieder das IVR an, hört der Anrufer wieder keine IVR Ansage. Demnach kann es wieder am Provider, noch am Anrufer oder am Routing liegen. Der gemeinsame Nenner ist das IVR.



    Was macht das IVR dann bei der Gesprächsannahme anders wie wenn ich mit einem Yealink Gerät abhebe? Kann ich für die Starface Anlage selbst (oder Connect) mehr Codecs freischalten, sodass das IVR oder Module allgemein mehr Codecs zur Auswahl haben?

    Edited 2 times, last by Meinard ().

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