STARFACE App iOS / Android - Verbindungsaufbau sehr unzuverlässig

  • Hallo zusammen,


    wir haben sowohl bei uns, als auch bei nahezu allen Kunden immer wieder massive Probleme mit dem Softphone der STARFACE App auf Smartphones (Android wie iOS). Konkret geht es darum, dass es regelmäßig (aber nicht durchgehend) Probleme beim Verbindungsaufbau von Gesprächen gibt. Die Probleme treten sowohl bei uns selbst (STARFACE Compact, extern erreichbar) wie auch bei unseren Kunden in der STARFACE Cloud auf. Die Probleme bestanden bereits unter STARFACE 6.7 und haben sich auch mit der 7.0 und 7.1 und den jeweils aktuellen Apps bisher nicht verbessert.


    Das Ganze äußert sich auf unterschiedliche Art:


    • Anrufe werden am Smartphone über das Softphone signalisiert. Wenn man rangeht wird für etwa 10 Sekunden angezeigt "Verbindungsaufbau". Anschließend verschwindet der eingehende Anruf und das Smartphone zeigt wieder den Home- oder Lockscreen an. Auf anderen Telefonen (z.B. Tischtelefon) klingelt es weiter. Für den Anrufer wirkt es als ob niemand rangeht.
    • Anrufe werden gar nicht signalisiert (eher selten)


    Das seltsame in beiden Fällen ist, dass die Probleme nicht bei jedem Anruf auftreten. Dabei ist es unerheblich ob sich das Smartphone im WLAN (Firma, Home-Office z.B. hinter Fritz!Box) befindet oder über Mobile Daten (Telekom wie auch Vodafone) verbunden ist. Die Probleme treten in allen Konstellationen auf. Komisch ist auch, dass es mal bei einigen Anrufen funktioniert und kurz darauf (ohne Netzwechsel des Smartphones) plötzlich nicht mehr funktioniert und keine Verbindung mehr zustande kommt.


    Gerade für Kunden, die einen Bereitschafts- und oder Notdienst (Gesundheitswesen) anbieten ist das extrem frustrierend und kann am Ende auch Menschenleben gefährden. Der Support war hier bisher leider wenig hilfreich, zumal man aktuell ja über eine Woche auf die Bestätigungs-Mail für neue Tickets wartet, um überhaupt mal Log-Dateien durchschicken zu können. Anschließend dauert es 4-6 Wochen bis man mit einer ersten Reaktion rechnen kann. Die Fehlerursache wurde dann bisher auch meist aufs Endgerät geschoben ("Wir können bei der Masse verschiedener Smartphone-Modelle nicht alle Smartphones supporten").


    Mich würde hier mal die Erfahrung anderer Partner interessieren. Wie ist euere Erfahrung über die Zuverlässigkeit der STARFACE App? Gibt es noch irgendetwas das man am Handy beachten/einstellen sollte? Energiesparmodi sind bereits vollständig deaktiviert.


    Vielen Dank. Ich bin gespannt auf die Rückmeldungen!

  • Hallo L0g333,


    ich versuche hier an dieser Stelle etwas Kontext beizusteuern.


    Die Apps für Android und iOS sind technisch unterschiedlich aufgebaut:
    - die App für iPhone arbeitet mit Push. Bei einem eingehenden Anruf wird die App aus dem Tiefschlaf geholt und es muss sofort ein Anrufbildschirm angezeigt werden, das ist von Apple so vorgegeben ("Verbinde..."). Daraufhin wird die Verbindung zum Server aufgebaut und sobald dies geschehen ist sind Anruferdaten sichtbar und der Anruf kann zustandekommen. Je nach Netzwerkszenario kann das schon ein paar Sekunden dauern, aber 10 Sekunden sind doch etwas viel. Das kann hier ein Ansatzpunkt zur Analyse sein.
    - die App für Android ist dauerhaft mit dem Server verbunden. Dadurch sind Daten- und Akkuverbrauch zwar höher, aber im Normalfall sollte der Aufbau eines Anrufs hier sehr schnell gehen. Hier gilt es im Ernstfall eher zu analysieren, ob die App den letzten Verbindungswechsel gut verkraftet hat.


    In beiden Fällen ist aus Neugier (v.a. als Partner) ein Blick in das Log lohnenswert, Verbindungsfehler werden durch sehr gut sichtbare Exceptions protokolliert.

  • Bei mir klingelt die App mittlerweile relativ zuverlässig. Allerdings bei weitem nicht so lang, wie am Softclient oder am Yealink, sprich der Anruf _kann_ vorher abbrechen. Es ist ein normales iPhone. Die Probleme mit der nicht-Signalisierung von Anrufen gibt es doch schon ewig..


    Wenn du die App ärgern willst, dann wechsele einfach im Gespräch das Netz (anderes WLAN oder WLAN<->Mobilfunk). Das bekommt die App nicht mit und hat danach einseitige Verständigung.

  • Hallo Aaron


    Hallo L0g333,


    ich versuche hier an dieser Stelle etwas Kontext beizusteuern.


    Danke. Das sind für mich hilfreiche Infos! :)




    - die App für Android ist dauerhaft mit dem Server verbunden. Dadurch sind Daten- und Akkuverbrauch zwar höher, aber im Normalfall sollte der Aufbau eines Anrufs hier sehr schnell gehen. Hier gilt es im Ernstfall eher zu analysieren, ob die App den letzten Verbindungswechsel gut verkraftet hat.


    Die meisten unserer Kunden verwenden iPhones. Bei einem Kunden bei dem wir jedoch die schwerwiegendsten Probleme haben (24/7 medizinischer Notdienst), hat der Key User ein Samsung Galaxy Note 20 Ultra. Dort werden einfach 50% der Anrufe nicht signalisiert. Hierzu hatte ich auch schon ein Ticket beim Support (Call#6982458; damals noch mit SF 6.7) und nach ewigem Hin- und her, Log-Files, TCP Dumps etc. war das Ergebnis: Wir können nicht alle Handys supporten.


    Das Problem besteht leider weiterhin - auch ein halbes Jahr später mit der SF 7.1 (Server- wie Clientseitig). Der Anwender hat von mir auch die Empfehlung erhalten, nach einem Netzwechsel (Mobilfunk <-> WiFi) die App komplett zu beenden und neu zu starten bzw. sich ab- und anzumelden. Er hat beides jeweils alleine und auch in Kombination getestet. Die Probleme bleiben bestehen.



    In beiden Fällen ist aus Neugier (v.a. als Partner) ein Blick in das Log lohnenswert, Verbindungsfehler werden durch sehr gut sichtbare Exceptions protokolliert.


    Immer und jederzeit. Vielleicht hätte ich erwähnen sollen, dass ich die Logs schon mehrfach durchsucht habe, aber bisher noch nicht vorwärts gekommen bin. In keinem der genannten Problemfälle. Ich rolle mal einen Fall von heute auf.


    Ich bin heute im Home-Office und telefoniere bewusst nur mit der iPhone App. Nun hatte ich vorhin das Problem, dass ich mit einem Kollegen telefoniert hatte. Nach etwa 1 min war plötzlich das Gespräch weg (zuvor hatte ich problemlos diverse Telefonate bis zu 40 Min geführt). Mein iPhone XS Max (iOS 15, SF App 7.1.0) war durchgehend mit dem WLAN verbunden.
    Der Kollege hat anschließend nochmal angerufen. Ich nehme das Gespräch am iPhone an und es erscheint die Meldung "STARFACE Audio wird verbunden". Die STARFACE App unter Windows klingelt weiter. Nach 10 Sek. ist das Gespräch am iPhone weg. Windows klingelt weiter. Ich habe das Gespräch dort dann abgelehnt und die Logs auf dem iPhone exportiert.


    Aus dem Log geht nach meinem Verständnis nicht klar hervor warum


    Das erste Gespräch beendet wurde
    STARFACE Support-Log

    Code
    [2021-11-24 11:45:11,290] [ 0423 ] Hangup Request Event | SIP/1799.SFiphone-00000161 
    [2021-11-24 11:45:11,291] [ 0423 ] Hangup Cause: NORMAL_CLEARING | SIP/1799.SFiphone-00000161 
    [2021-11-24 11:45:11,292] [ 0423 ] Hangup Cause: NORMAL_CLEARING | SIP/1562.snomd785-0000015e


    Wirkt als würde das Gespräch vom iPhone beendet werden.


    iPhone Support Log

    Code
    2021-11-24 11:45:11.235 STARFACE [1915824] [I] [ProviderDelegate:1034].reportCall(with:endedAt:reason:) - UUID: 678A7067-A687-4F18-A609-1340D80AA818, reason: .remoteEnded
    2021-11-24 11:45:11.239 STARFACE [1915824] [D] [ProviderDelegate:988].removePairs(withCxCallId:) - [:]


    Wirkt als würde das Gespräch von der Gegenstelle und nicht vom iPhone beendet.



    Und auch nicht warum das zweite Gespräch nicht zustande kam
    STARFACE Support-Log

    Code
    [2021-11-24 11:45:15,685] [ 0429 ] Sending push request: for callId ec84192f-60d5-40e3-8694-cb29f440cb44 returns code 200 
    [2021-11-24 11:45:31,476] [ 0429 ] DialEnd with dialstatus BUSY | SIP/1562.snomd785-00000162 -> SIP/1360.snomd785-00000163


    Man sieht den Push Request und dann als ich nach 15 Sek auf dem PC das Gespräch abgelehnt habe. Vom iPhone aus scheint nix an der STARFACE anzukommen.



    iPhone Support Log


    Anruf wird signalisiert. Man sieht das Signal zum Annehmen des Anrufs. Nach 10 Sek "remoteEnded".


    Eine Exception habe ich leider nicht gefunden, auch nicht in dem Log ohne den _support Zusatz im Dateinamen.


    Anbei mal noch die beiden oben zitierten Logs mit den kompletten Gespräch. Wenn jemand etwas sieht, das ich übersehen habe, bin ich über jede Hilfe dankbar!



    Die Probleme mit der nicht-Signalisierung von Anrufen gibt es doch schon ewig..


    Für Kunden die unterwegs auf eine zuverlässige Vermittlung von Anrufen angewiesen sind (z.B. medizinischer Notdienst), ist die App mit Softphone also eigentlich nicht zu empfehlen. Am Ende hängt u.U. ein Menschenleben daran.



    Viele Grüße vom L0g.

  • Was meinst Du mit sipgate? Sipgate hat keine Apps (mehr). Oder hat sich da etwas geändert? Oder meinst Du satellite?


    Eigentlich klappt Telefonie mittels Apps (unterwegs) nur dann gut, wenn man WLAN meidet und stabilen LTE- / 5G-Empfang hat (und sich demzufolge besser nicht schnell fortbewegt).


    Ich mache seit längerem Tests mit Teams direkt via Microsoft und Kölner Festnetzrufnummer und selbst da bricht die Verbindung ab und an zusammen.


    WhatsApp nutze ich nicht. Threema nur zum Chatten.


    Ach ja, den Bug habe ich vor Monaten schon an Apple gemeldet... ;) Also auch die fabrizieren dauernd Fehler.

    Viele Grüße


    d i r k

    Edited 5 times, last by d i r k ().

  • Wir haben im Partnerportal einen eigenen Bereich in dem wir einige grundsätzliche Hinweise zur Nutzung und zu den von uns getesteten Gerätetypen und OS-Versionen geben. Da lohnt sich immer ein Blick hinein.
    Ansonsten möchte ich d i r k insb. hinsichtlich des LTE-Empfangs zustimmen. Der Wechsel von Mobilfunknetz zu WLAN und umgekehrt kann immer mal wieder zu Syncproblemen wie oben beschreiben führen. L0g333: Ich würde WLAN also mal ausschalten und dann das Verhalten beobachten.


    Zur Bemerkung, dass Whatsapp und andere Messenger es doch hinbekommen: ich glaube, dass sich aus gutem Grund niemand darauf verlässt, mit diesen Messengern immer telefonisch erreichbar zu sein. Das ist ja auch gar nicht deren Anspruch. Aber richtig der Verweis insofern, dass diese Apps OPUS als Codec verwenden. Dieser kann ebenfalls auf STARFACE Anlagen aktiviert werden und führt zu einer höheren Robustheit der Verbindungen: https://knowledge.starface.de/…er+STARFACE+konfigurieren
    Das könnte bei den o.g. Themen ebenfalls helfen.


    Zuletzt gibt es natürlich immer auch die Möglichkeit, parallel Anrufe über ifmc per GSM zustellen zu lassen. ifmc einfach mit 10 Sekunden Verzögerung einstellen. Dann klingelt zuerst die App und man kann den Call dort annehmen. Sollte die App nicht aktiv sein oder die Daten-Verbindung gerade gestört sein, kommt der Call ein paar Sekunden später per GSM rein. So geht kein Call verloren.

  • Nicht nur daraus folgt, dass der Bedarf einer funktionierenden Lösung für Smartphones weiter wächst:


    DECT-Telefone: Ein ruhiger Markt

    Die Verkäufe von schnurlosen Festnetztelefonen gehen immer weiter zurück, entsprechend wenig Engagement zeigen die Hersteller inzwischen bei den Neuheiten.


    https://www.telecom-handel.de/…uhiger-markt-2711853.html


    Im Grunde auch daraus (sie bekommen eben kein Festnetztelefon). :D

    Viele Grüße


    d i r k

  • Hallo zusammen,


    vielen Dank für eure Antworten und entschuldigt die späte Rückmeldung. Komme momentan leider nicht dazu hier regelmäßig vorbeizuschauen


    L0g333: Ich würde WLAN also mal ausschalten und dann das Verhalten beobachten.


    Wie erwähnt haben wir das bereits getan. Die Probleme scheinen lt. Kundenaussage auch bei deaktiviertem WLAN auf dem Smartphone und durchgängig 4G / 5G Empfang im Home-Office nicht besser/schlechter zu sein.


    Aber richtig der Verweis insofern, dass diese Apps OPUS als Codec verwenden. Dieser kann ebenfalls auf STARFACE Anlagen aktiviert werden und führt zu einer höheren Robustheit der Verbindungen: https://knowledge.starface.de/…er+STARFACE+konfigurieren
    Das könnte bei den o.g. Themen ebenfalls helfen.


    Ebenfalls bereits aktiviert. Ich empfinde auch, dass es besser geworden ist. Aber nichts desto trotz gibt es regelmäßig Anrufe oder Verbindungen die nicht zustande kommen.



    Zuletzt gibt es natürlich immer auch die Möglichkeit, parallel Anrufe über ifmc per GSM zustellen zu lassen. ifmc einfach mit 10 Sekunden Verzögerung einstellen. Dann klingelt zuerst die App und man kann den Call dort annehmen. Sollte die App nicht aktiv sein oder die Daten-Verbindung gerade gestört sein, kommt der Call ein paar Sekunden später per GSM rein. So geht kein Call verloren.


    Das kann man machen. Erzeugt allerdings zusätzliche Kosten für eine ggfs. notwendige Erweiterung der Rufkanäle (Der Verweis auf STARFACE Connect ist hier auch nicht unbedingt hilfreich) und Gebühren für Anrufe ins Mobilfunknetz (falls keine Flat vorhanden ist).



    Insgesamt ist das Thema STARFACE App auf dem Smartphone ein für uns äußerst frustrierendes Thema. Wir haben bisher bei jedem Projekt, bei dem das Softphone in der STARFACE App ein "Must Have" Feature war, Probleme und geraten anschließend in Erklärungsnot. Unser Vertrieb weist hier mittlerweile darauf hin, dass die App ein Nice to Have Feature ist, aber keineswegs eine verlässliche Alternative für ein Tischtelefon oder das Softphone am Windows PC / MAC.

  • Bei uns wurde damals auch die App angepriesen.


    Jetzt, 3 Jahre später, läuft sie zwar schon besser, aber immer noch nicht richtig.


    Ich finde es auch gelinde gesagt dreist andere Apps klein zureden mit dem ewigen Argument, ich zitiere: "Zur Bemerkung, dass Whatsapp und andere Messenger es doch hinbekommen: ich glaube, dass sich aus gutem Grund niemand darauf verlässt, mit diesen Messengern immer telefonisch erreichbar zu sein. Das ist ja auch gar nicht deren Anspruch. "


    Richtig. Die Telefonie ist nicht Whatsapps Anspruch. Jedoch schaffen sie es trotzdem eine nahezu perfekte Erreichbarkeit aufrecht zu erhalten. Selbst bei schlechtem Netz klingelt es wenigstens. Ich hatte es bei Teams/Whatsapp/Threema/Hangouts etc nie auch nur einmal ein Problem mit der Verbindung, egal wie oft ich in Netzwerken hin und her gehopst bin.


    Ich musste besagte Apps noch nie - und das ist keine Untertreibung, mit nie, meine ich niemals - über den Appmanager beenden, weil sie einen Netzwerkwechsel nicht verkraftet hat.
    Man kann zu 99,999% sicher sein, dass selbst wenn man 50 Minuten durch einen Tunnel fährt und alle 2 Minuten ein anderes WLAN nutzt bzw. gar kein Netz hat, am ende des Tunnels, wenn man wieder Mobilnetz hat, die App einwandfrei Nachrichten und Anrufe empfängt.


    Auf iOS Seite kann ich die Probleme absolut verstehen. iOS is Mist wenn es darum geht etwas zu unterstützen, was nicht direkt von Apple kommt. Goldener Käfig und so.
    Das schlimmste hier sind Anrufbenachrichtigungen, selbst wenn man gar nicht mehr mit der Anlage verbunden ist, weil Apple seinen eigenen Push Müll durchsetzen will.


    Die Probleme auf Android Seite verstehe ich allerdings gar nicht.

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